合同登記號：綜合信息管理系統(tǒng)運維服務(wù)外包合同項目名稱：主機(jī)系統(tǒng)運維服務(wù)甲方：乙方：簽約地點：簽約日期： 有效期：至 1 1 合同概述公司.,有限公司（簡稱甲方）將住房公積金管理中心主機(jī)系統(tǒng)的運維服務(wù)外包給支持提供商有限公司（簡稱乙方）。經(jīng)友好協(xié)商，雙方就支持服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任及相關(guān)條款達(dá)成一致。 2 2 合同期限 自雙方簽訂本協(xié)議之日起，乙方成為甲方的“IT服務(wù)商”，為期12個月，自_ _ _ _ _ _ _ _ _ 起。 3 3 合同金額 合同總金額按次累計，按季度結(jié)算。年服務(wù)費總額不低于3萬元。 4 4 付款方式1）合同簽訂后10日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付合同金額的50%，即人民幣：元整（大寫），元整（小寫）。 2）合同服務(wù)期滿并驗收合格后10日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付合同款的50%，即人民幣：元整（大寫），（小寫）。 3）乙方應(yīng)在甲方付款前向甲方提供與當(dāng)期付款等值的服務(wù)發(fā)票。

5 5 合同第1條5.1 支持服務(wù)范圍乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)范圍是指有限公司的主機(jī)系統(tǒng)。詳見《運維服務(wù)系統(tǒng)清單》： 主機(jī)系統(tǒng)運維服務(wù)設(shè)備清單 序列號 用途 設(shè)備型號 配置 1 核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD , DDS4 2 核數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD, DDS4 3 核應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 4核心應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 5 DNS 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 6 NBU 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 7 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 8 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 9 建設(shè)部數(shù)據(jù)庫同步服務(wù)器 Sun V480 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 10 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+, 8 GB 內(nèi)存, 2 HDD 11 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V490 2 CPU 1500 3 2.0 US-IV+, 8 GB Mem, 2 HDD 12 數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器 Sun V490 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 13 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用服務(wù)器 IBM X3850 Xeon MP 16G RAM 2 14614 SMS 服務(wù)器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 15 在線培訓(xùn)服務(wù)器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 16 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 IBM X346 XEON 1G 內(nèi)存 5 146 17 OA 文件系統(tǒng)服務(wù)器 IBM X346 XEON 1G 內(nèi)存 6 146 18網(wǎng)頁防篡改服務(wù)器 IBM X346 XEON 8G 內(nèi)存 5 146 19 虛擬服務(wù)器 IBM X346 XEON 8G 內(nèi)存 5 146 20 應(yīng)用服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M *2 73G HDD*1 21 外網(wǎng)備份服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M * 2 73G HDD*1 22 客服CTI服務(wù)器 Dell 2850 Intel( R) Xeon(R) 3.0GHz/2M,EM64T, FSB 512 *2 146G HDD*6 23 客戶服務(wù) TTR 服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T , FSB 512x2 36G HDDx2 24 互聯(lián)網(wǎng)日志服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GH z/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 25 City Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 26 外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 Sun X2100 雙核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 27 外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 Sun X2100 雙核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 28 鐵路應(yīng)用服務(wù)器 Sun X4200 雙核 AMD 4G 內(nèi)存 73GX3 29 數(shù)據(jù)倉庫磁盤陣列 EMC CX3-10C 兩個控制器 30 工作站 Sun 1 CPU, 256MB Men, 40 GB HDD 31 KVM KVM KVM CTBEX 400 32 核心區(qū)負(fù)載均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心區(qū)負(fù)載均衡 33 核心區(qū)負(fù)載均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心區(qū)負(fù)載均衡 34 尚維外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器 Sun T5 140 2 * 8 Core 1.2GHz T2 Plus, 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盤 35 尚為外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器 Sun T5140 2 * 8 Core 1. 2GHz T2 Plus , 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盤 36 個外部 Web 服務(wù)器 Sun X4150 Xeon L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 37 個外部 Web 服務(wù)器 Sun X4150至強(qiáng) L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 38 電子檔案應(yīng)用服務(wù)器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 39 電子檔案數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 40 電子檔案磁盤陣列 EMC AX4 SAS 10K 硬盤, 兩個控制器 41 核磁盤陣列 EMC CX4-240 FC 15K 硬盤, 兩個控制器42芯光纖交換機(jī) SUN 40 端口 8Gb/s 端口43 核心光纖交換機(jī) SUN 40 端口 8Gb/s 端口44 外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫磁盤陣列 SUN 2540 雙控制器，1GB 緩存，12*300GB SAS 磁盤45 交換數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz (6 -core) 處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 46 交換數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 SUN X4640 4x 2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 內(nèi)存， 2 x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 47 交換虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4 x 2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 內(nèi)存，2x 146GB 10K RPM 2.5 " SAS 磁盤 48 交換區(qū)虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz (6-core) 處理器, 64GB DDR2- 667 內(nèi)存，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 49 測試區(qū)虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 50 測試區(qū)虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 51 核數(shù)據(jù)庫備份軟件 核心數(shù)據(jù)庫備份軟件 52 核心數(shù)據(jù)庫文件系統(tǒng) File 核心數(shù)據(jù)庫文件系統(tǒng) 53 核心數(shù)據(jù)庫卷管理軟件 核心數(shù)據(jù)庫卷管理軟件 54 核心數(shù)據(jù)庫集群軟件 核心數(shù)據(jù)庫集群軟件 55 外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫集群軟件 外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫集群軟件 序列號服務(wù)類型 服務(wù)說明 48小時內(nèi)上門服務(wù)） 1次 800 上門服務(wù) 上門服務(wù)每8小時收費1次 800 5.2 支持服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 乙方提供以下IT支持服務(wù)給甲方：1) 電話技術(shù)支持提供7*24小時不間斷電話支持服務(wù)中斷。

在維護(hù)協(xié)議期間，每周 7 天、每天 24 小時提供電話支持。 2) 定期現(xiàn)場服務(wù) 1 名技術(shù)人員每周 1 天在現(xiàn)場，包括：a) 軟件安裝服務(wù) b) 軟件升級規(guī)劃和實施 c) 系統(tǒng)重新規(guī)劃 d) 現(xiàn)場問題診斷和分析 e ) 實施問題解決 f) 現(xiàn)場培訓(xùn)實施 g) 系統(tǒng)性能診斷和性能調(diào)整 h) IT 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)咨詢服務(wù)3) 硬件系統(tǒng)運維支持服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)，以上服務(wù)均在范圍 為公司設(shè)備系統(tǒng)提供基于風(fēng)險的維護(hù)服務(wù)，包括設(shè)備預(yù)防性檢查與維護(hù)（健康檢查）、硬件系統(tǒng)故障診斷、備件系統(tǒng)安裝，以及相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)，制定維護(hù)服務(wù)實施方案和系統(tǒng)維護(hù)項目。 ，以保證客戶硬件系統(tǒng)的安全可靠運行。 4) 系統(tǒng)檢查服務(wù) 定期進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查。并提交相應(yīng)的IT系統(tǒng)健康檢查報告，檢查報告將評估IT系統(tǒng)的可用性和性能狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題或隱患提出解決方案。 5) 培訓(xùn)服務(wù) 定期上門服務(wù)期間，技術(shù)專家進(jìn)行技術(shù)交流培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公積金《服務(wù)設(shè)備簡介》所列軟硬件產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)容管理中心。 6) 文檔管理服務(wù) 提供設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)文檔、軟件光盤等技術(shù)資料。

設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)參數(shù)配置變更、性能改進(jìn)、新技術(shù)開發(fā)等情況時服務(wù)器運維外包，應(yīng)提供相關(guān)文件；應(yīng)提供維護(hù)手冊、運行維護(hù)服務(wù)記錄表和運行維護(hù)服務(wù)報告。序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 1 主機(jī)系統(tǒng)運維服務(wù) 1 日常維護(hù) 1、電話及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)； 2、現(xiàn)場/現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)； 3、@ >設(shè)備系統(tǒng)運行狀態(tài)及性能監(jiān)控； 4、硬件設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)； 5、設(shè)備配置備份和恢復(fù)服務(wù)。技術(shù)支持電話 × 24 響應(yīng) 1 技術(shù)人員 每周 2 天 5 × 8 現(xiàn)場客戶服務(wù)滿意度 ≥ 94% 每月最大系統(tǒng)中斷時間 ≤ 86 分鐘 服務(wù)請求響應(yīng)時間率 ≥ 98% 運維事件關(guān)閉率 ≥ 80% 2定期檢查1、定期檢查設(shè)備系統(tǒng)的運行情況； 2、 完善設(shè)備系統(tǒng)的檢驗流程和檢驗手冊； 3、@> 提供檢驗報告和檢驗記錄； 4、及時處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客服滿意度≥94%運維事故關(guān)閉率≥80%3配置管理1、完善配置和變更管理流程； 2、為設(shè)備配置和更改系統(tǒng)運行參數(shù)； 3、@>配置和更改設(shè)備系統(tǒng)的訪問權(quán)限； 4、維護(hù)設(shè)備系統(tǒng)配置信息表（CMDB）。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客戶服務(wù)滿意度≥94%運維事故結(jié)案率≥80%4咨詢服務(wù)1、對提出的需求提供技術(shù)可行性分析和改進(jìn)建議； 2、對現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的易用性、可靠性和穩(wěn)定性提出合理建議； 3、@>改進(jìn)事件和問題管理流程； 4、第三方系統(tǒng)接入升級改造方案提供1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客服滿意度≥94%運維事故結(jié)案率≥80%技術(shù)咨詢。

5系統(tǒng)故障排除1、及時響應(yīng)系統(tǒng)故障，及時查找原因，恢復(fù)業(yè)務(wù)可用性； 2、根據(jù)事件管理流程和故障等級，及時調(diào)配技術(shù)和人力資源，進(jìn)行故障排除； 3、@>詳細(xì)記錄事件工單； 4、重大故障及時報告，滿足觸發(fā)條件時啟動應(yīng)急預(yù)案。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客服滿意度≥94%運維事故關(guān)閉率≥80%6系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)1、分析設(shè)備系統(tǒng)運行狀態(tài)，提供優(yōu)化解決方案； 1、 @2、根據(jù)咨詢服務(wù)中的合理化建議，制定實施方案； 3、@>實施審核通過的優(yōu)化方案； 4、跟蹤優(yōu)化后的效果，確保達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客服滿意度≥94%運維事件關(guān)閉率≥80%7系統(tǒng)安全服務(wù)1、根據(jù)第三方安全整改方案服務(wù)器運維外包，系統(tǒng)安全硬化; 2、及時更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，修復(fù)系統(tǒng)潛在的安全風(fēng)險和漏洞。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客戶服務(wù)滿意度≥94%運維事故結(jié)案率≥80%8應(yīng)急支持服務(wù)1、定期完善應(yīng)急預(yù)案； （一年一次）2、提供應(yīng)急演練腳本； （一年一次）3、@>在重要時期提供技術(shù)和人力支持； （利息結(jié)算日期）。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場客服滿意度≥94%運維事故結(jié)案率≥80%9文檔管理服務(wù)1、完善《系統(tǒng)維護(hù)手冊》2、提供“ 《運維服務(wù)記錄表》3、@>提供《運維服務(wù)報告》（每月2號前）。

1 名技術(shù)人員每周 2 天 5×8 現(xiàn)場客戶服務(wù)滿意度 ≥ 94% 運維事件關(guān)閉率 ≥ 80% 質(zhì)量目標(biāo)和定義：1. 客戶服務(wù)滿意度：大于 94% % 跟蹤和反饋運維事件解決后，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，便于提升和提升服務(wù)水平。 -客戶服務(wù)滿意度分為5個等級，分別是：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）； -客戶服務(wù)滿意度=Σ(Ai)/5*n ×100 {i=1-n}; -ai：每張服務(wù)票客戶評價對應(yīng)的分?jǐn)?shù)； -n：維修服務(wù)票總數(shù)； -計算依據(jù)：服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為所有運維工單。 2.系統(tǒng)每月最大中斷時間：小于6 86分鐘評估系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，一定程度上反映系統(tǒng)的可靠性和可用性，明確系統(tǒng)維護(hù)工作的方向。其意義在于確保系統(tǒng)在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)滿足客戶對中斷事件的要求，促進(jìn)運維流程的改進(jìn)，促進(jìn)系統(tǒng)和流程的優(yōu)化和改進(jìn)，從而提高客戶滿意度。 (1)最大月系統(tǒng)停機(jī)時間=MAX (Ai)Ai=月停機(jī)時間(2)系統(tǒng)月可用性=(AST-DT)/AST×100%(3)系統(tǒng)年可用性=(AST-DT)/AST×100%AST=指定服務(wù)時間DT=指定服務(wù)時間內(nèi)系統(tǒng)中斷的累計時間。

-統(tǒng)計周期：月-計算依據(jù)：業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的中斷記錄/服務(wù)報告中統(tǒng)計的中斷記錄。 3.服務(wù)請求響應(yīng)及時率：98%以上的服務(wù)請求是指運維事件中的故障以外的技術(shù)咨詢和日常業(yè)務(wù)配置任務(wù)；衡量客戶服務(wù)的響應(yīng)效率，實現(xiàn)這一目標(biāo)可以提高服務(wù)意識，提升客戶滿意度。 - 服務(wù)請求響應(yīng)時間率=（客戶服務(wù)請求響應(yīng)時間/總數(shù)）*100%； - 統(tǒng)計周期：每月 - 計算依據(jù)：服務(wù)工單記錄的響應(yīng)時間； - 要求：現(xiàn)場服務(wù)10分鐘內(nèi)響應(yīng)，非現(xiàn)場服務(wù)20分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)是指在承諾的時間內(nèi)通知客戶進(jìn)一步安排，不一定給出解決方案。 4.運維事件關(guān)閉...