1 信息設備資產調查與管理

資產標簽應包含相關關鍵信息，包括資產名稱、產品序列號、保修期、IP地址、系統序列號，以及供應商、聯系人姓名、電話號碼，并使用條碼進行統一資產記錄。條碼記錄編號應與數據庫中的記錄相對應，與用戶、資產配件（如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、揚聲器等型號信息）相關聯，所有資產應分配給具體負責人，并共用設備應按編碼順序指定負責人。

裝備封印統一為純白色易碎貼紙。設備封條的使用將有效保護客戶設備的完整性，明確區分設備存放的責任。服務工程師在上門服務過程中一旦發現設備封條損壞，會將當前設備狀態與現場資產清單進行比對pc運維外包，避免保管責任不清的情況發生。

2 通用設備軟件安裝與維護

這部分主要解決用戶在使用軟件過程中遇到的各種軟件問題。在軟件維護過程中，應做好用戶數據的備份，并建立軟件維護程序。解決一般問題的能力。

軟件維護的主要內容包括：

? 操作系統的安裝、調試、升級；

? 外圍設備（打印機、掃描儀等）相關驅動和軟件的安裝調試；

? 企業授權安裝、升級軟件，排除軟件使用過程中的故障；

? 解決軟件沖突導致的系統故障；

? 檢測并清除計算機上的病毒，防止病毒傳播；

? 電腦標準軟件備份，包括隨機恢復光盤、隨附軟件、驅動程序等；

? 計算機外圍設備的軟件備份。

3 通用設備和硬件的日常維護和修理

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡和服務器的安裝、調試和配置pc運維外包，充分利用現有設備，優化系統配置；及時診斷電腦在使用、維修、更換中存在或即將發生的故障，對于原保修機器（如電腦及配件、服務器等），我們會聯系維修并跟蹤維修情況。并根據企業需要對設備進行升級或更新，以保證設備的正常運行。

周邊設備維修：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中故障或不穩定因素的排除，如有需要，對于在本公司原保修期內的機器，我們將代為聯系維修，跟蹤維護情況，跟蹤客戶需求。，對設備進行升級或更新，以保證工作任務的正常進行；

系統硬件設備（電腦、服務器、路由器、交換機、備份設備、MODEM等）、電腦線路連接，以及各種設備工作狀態的日常檢查和維護；

行動項目：

維護工程師對企業計算機設備提供季度巡檢服務，了解并記錄最新使用情況，對各終端在用辦公軟件進行普查，檢查運維軟件資產記錄，并通過季度服務報告上報企業普查；對有問題的設備應進行登記和記錄，并建立知識庫。對經常出現的設備進行檢查，排除隱患，盡量減少計算機設備的故障率。

維修工程師在維護用戶時，必須遵循服務流程，為用戶提供快捷、規范、滿意的服務。保修期內免費更換電腦硬件，按照原廠家服務標準時間。對超出保修期的設備，企業應申請更換設備，企業提供硬件費用，維修費按合同約定執行。

對已維修或更換零件的設備，延長保修期，并根據具體情況更新資產庫記錄和配置庫記錄。

對終端用戶辦公軟件和資產使用情況進行普查，并向企業提交匯總檢查報告。

通用信息設備硬件服務還包括：

供應商根據實際需要，經企業同意準備相應數量的維修備件，協助企業管理備件倉庫，在備件不足時及時補庫。定期維護和維護計算機設備，定期進行用戶滿意度調查；對通用信息設備硬件進行定期檢查和維護，確保設備正常運行；根據企業需求開展硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件。設備檔案，實現與企業資產管理系統的對接。定期對公共信息設備進行消毒除塵；

故障設備維修

為在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。成立硬件應急維修小組，及時響應和報告關鍵部位和緊急故障，并由企業指定的特定技術人員組織和監督故障設備的維修工作；對保修期內出現故障的設備，供應商應當授權企業在公司范圍內，協調產品供應商進行維修，并監督維修的及時性和質量；對于保修期外的故障設備維修，如需更換備件，供應商可提供多份報價，用戶選擇審核確認后，

4 客戶端病毒處理

在企業授權下，使用企業現有的企業級殺毒軟件對帶毒終端進行隔離，并安排工程師處理產生的事件。

5 第三方維護管理

運維過程中需要調動維保商提供服務時，運維工程師應填寫維保商服務工作表，描述產品名稱、問題描述、問題類型、優先級、服務等級和服務要求待維護等。《維修商服務工作表》經服務主管批準后，報送維修商。維修商收到《維修商服務工作表》后，應簽字確認，并抄送投標人。

當《維修商服務工作表》未經服務主管批準時，運維工程師應修改《維修商服務工作表》并重新提交；審批意見為不采用維修商服務方式的，轉【問題管理】處理。

維修商按照《維修商服務工作表》的要求提供服務，將維修處理、處理建議和維修處理結果記錄在工作表中，并取得客戶簽字確認。維修服務完成后，維修人員將填好的《維修服務工作表》提交給運維工程師。

運維工程師根據維修人員提交的維修人員服務工作表對維修人員的服務過程和結果進行驗證。審核通過后，運維工程師簽字確認，連同本次維護對應的《運維工作單》一并提交給服務主管。如審核不通過，維修工程師將在《維修商不合格備案表》中記錄維修商不合格的服務時間、原因及對應的工單號后重新提交。

再次將“維修服務工作表”發送給維修人員。

維修人員每月不服務超過2次（不含2次）的，維修主管應填寫《將維修人員加入黑名單申請表》，說明將維修人員列入黑名單的原因，并提交給維修人員。航運公司。國防部和信息中心審批。審核通過后，服務主管將維修商的編號、名稱、列入黑名單的時間、列入黑名單的原因登記在“維修商黑名單”中。建議列入黑名單的維修人員不得參與企業任何項目的招投標和施工。

當維修人員每月不服務少于2次（不包括2次）時，服務主管填寫《去除維修人員黑名單申請表》，說明將維修人員從黑名單中去除的原因，并提交至批準由運維部和信息中心負責。審核通過后，服務主管會將維修商從維修商黑名單中刪除。

6 知識庫管理

問題解決后，服務主管會對問題處理過程和結果進行總結分析，對問題進行分類，并將相關信息登記在“運維知識庫”中。添加到“運維知識庫”的信息要正確分類，對各內容的描述要簡潔、清晰、易懂，類似的問題要歸類到同一個知識庫記錄中。

《運維知識庫》主要內容如下： 問題類型：分為系統軟件、應用軟件、硬件、咨詢等。軟硬件系統類型：問題類型的分類根據軟硬件系統的不同進行細分，例如：

系統軟件：操作系統、LINUX操作系統、數據庫系統、辦公系統軟件等；

應用軟件：內部業務系統、OA系統、郵件系統等；

硬件：PC、服務器、筆記本電腦、打印機等；

咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；

其他：不屬于上述類別的其他情況。

故障類型：按軟硬件系統的類型，按故障現象分類。例如，對于PC，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅無法正常運行、顯示器無法正常顯示等。

故障現象：對故障現象的簡要描述，對類似的故障現象盡量保持相同的描述。

故障原因：故障原因的簡要說明。

解決方案：簡要說明解決此問題的操作。

關聯表單編號：列出獲取此知識庫記錄的相關表單的信息。

服務主管應不定期檢查“操作和維護知識庫”。如果發現類似的故障描述，應將它們合并到一個知識庫記錄中。如果找到更好的解決方案，應將解決方案更新到“運維知識庫”。中間。

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