探索魔海龍三角（圖）

男嬰體內的活的寄生胎兒

“外包”并不是什么新鮮事。家務“外包”給鐘點工，公關業務“外包”給公關公司，會務“外包”給會務公司，員工人事檔案“外包”給人才交流中心……，“外包”符合專業化分工勞動力趨勢。那么，為什么不將IT業務外包給湖北專業的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務何時能被國內企業廣泛接受？

從國開行、海爾、百安居等企業在過去一年中嘗試外包螃蟹的情況來看，中國外包市場已從“起步”到“成長期”進入“暖”跡象。

晚上10點，在上海新錦江賓館附近的一家茶餐廳，潘家池正在這里吃晚飯，臉上洋溢著陽光。記者走進去見了他。他非常熱情地招呼我們說：向我們推薦這里的甜點和飲料。又是一個晚上，是“惠普與百安居簽訂IT外包合同”的日子，潘家池心情特別好。

潘家馳是湖北IT公司副總裁兼專業與支持服務集團信息技術管理服務部總經理，負責惠普在中國的外包服務業務。 7年前，潘家池從香港來到中國大陸，開始“痛苦地經營”外包服務。一直以來，他的客戶都是在華外資企業，而且大多是來自世界各地的“垂直”訂單。不過最近一兩年出現了轉機，中國惠普接連拿下本土企業的幾份IT外包訂單。 IT外包市場的升溫，讓原本覺得很嚴肅、不善言辭的潘家池變得和善、健談、愛笑。

IT外包的曙光

11月10日，歐洲最大的裝飾建材零售連鎖企業百安居中國在上海與惠普簽訂了為期5年的合同。百安居將把其在中國的 IT 管理服務全部外包給惠普。據了解，這是中國零售業首個綜合性IT外包服務合同。

去年底，國家開發銀行正式將IT外包，成為中國銀行業首個綜合性IT外包服務案例。國家開發銀行將 IT 硬件服務外包給惠普。系統主要核心業務是整體引進國外系統，通過神州數碼本地整合實現本地定制；移動辦公外包給中國移動；網絡外包給中國電信和中國網通。國開行是惠普在中國的第一個本地外包合同。

值得注意的是，上述兩份中國市場外包“第一單”簽訂的都是對中國加入WTO市場“敏感”的零售和金融行業。

記者從相關渠道獲悉，今年4月以來，海爾已將整個IT服務體系外包給惠普、IBM、Sun等專業廠商。將整個 IT 系統交給這些 IT 公司。回購，海爾租賃，系統集成外包給東軟。記者試圖就此事聯系海爾進行采訪，但沒有得到回復。據記者從相關合作廠商處了解到，海爾不愿公開此事。

根據計世資訊的研究，2003年中國IT服務市場總量達到301.2億元，增長率達到27.0%，遠高于增長率的硬件產品。其中，IT外包市場規模達到35.2億元，市場增長率超過42.5%。中國IT外包市場雖然發展迅速，但在規模上仍處于起步階段。

2003 年，惠普與全球寶潔公司 (P&G) 簽訂了一份價值 30 億美元的大合同，為期 10 年。如果按年分攤，年均3億美元。這份單一的合同已經接近2003年整個中國IT外包市場的總規模。而且，事實是，過去中國IT外包市場主要依靠幾家外國公司在中國的“支付”，如諾基亞、愛立信和寶潔。而且，過去更多的國際IT服務商如惠普、IBM、埃森哲等推動這個市場從“概念導入”到“市場教育”和“單方面”。

國開行、海爾等本土企業參與IT外包市場，讓一些在這個市場深耕多年的IT服務商看到了曙光和“錢景”，也將引領一些對外包感興趣的公司。和模范角色。

IDC 最近的一份報告顯示，在競爭戰略的推動下，2005 年全球信息技術服務外包支出預計將翻一番，達到 1000 億美元以上。其中，2000年至2005年亞太地區5年IT外包服務支出預計將增長21%。

IDC（中國）湖北IT公司韓國華表示，國內用戶的外包需求將繼續增加。潘家池也持相同觀點。他認為，中國外包服務市場是一個既是起步期又是成長期的時期。六年前，愛立信中國將IT外包給了中國惠普，中國惠普獲得了首份外資企業外包合同。當時，外包的概念剛剛興起，人們普遍缺乏外包意識。現在，雖然外包服務在惠普中國整體服務業務中占比較小，但發展速度加快。親身體驗中國市場外包服務起步和脈搏的潘家馳發現it外包服務，越來越多的本土企業對外包服務產生了興趣。

受利好市場的吸引，除了IBM、HP等國際大型IT服務商外，神州數碼、東軟等本土IT服務商也開始加緊準備。有戰略推進和成功案例推廣。探索模式......例如，東軟在承接海爾的外包項目后，最近提出了“綠色外包模式”。海爾的IT外包服務運營模式是將整個IT服務系統外包給東軟，如惠普、IBM、Sun等，做這樣的整體整合。這種共同成長的模式，被東軟視為可以推廣的綠色外包模式。例子。

據記者調查，選擇IT外包并有意外包的企業主要集中在競爭壓力相對較大、經濟實力雄厚、IT理念領先的金融、制造和零售集團。這些用戶可以分為兩類：一類是像百安居這樣加緊在中國市場“搶馬”的外資企業，或者是剛剛進入中國市場，選擇IT的外資企業。根據中國當地市場情況進行外包服務。例如，百安居（中國）的外包合同是根據中國的特點確定的；一是面臨競爭壓力的實力雄厚的本土企業，如國家開發銀行、海爾等。在此類企業中，解決管理、機制等外包壁壘的企業最有可能選擇IT外包。

為了“輕裝上陣”

“對于像百安居這樣的連鎖企業來說，IT 非常重要，重要到沒有 IT 就無法完成。不過，百安居的核心競爭力不是IT運營，而是連鎖店的管理。得知這一點后，百安居陸續將與核心競爭力無關、自身運營不夠專業的業務外包給專業公司，比如門店管理、物流等。”百安居（中國）總裁魏喆在解釋為什么選擇外包。

作為全球第一三、歐洲裝飾建材零售商，百安居目前在全球10多個國家和地區擁有700多家倉儲式裝飾建材連鎖超市。百安居自1999年進入中國市場以來，先后在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京等11個城市開設了20家分店。根據百安居計劃，到2009年，百安居將在全國30多個城市開設分店，連鎖店總數近80家。

根據中國加入wto的承諾，中國批發零售業于2004年12月11日開始全面開放，百安居等眾多國際零售企業開始加緊在中國“賭注”。顯然，中國市場零售商之間的競爭將會加劇。百安居是通過外包非核心競爭業務為自己“減負”，專注于自己的核心業務——連鎖店的擴張。

“IT外包絕對不是因為百安居不擅長管理IT，而是我們選擇了更好的方式來管理IT。”衛哲說。百安居面臨的問題是，連鎖企業員工的薪酬與IT行業的員工薪酬相差懸殊。如果不能提供優厚的待遇，就無法保證IT人員構成的穩定性。相反，如果他們得到足夠高的薪水，其他非 IT 員工將得不到保障。員工士氣也受到打擊。百安居選擇外包IT外包，交給專業的IT公司“照顧”。百安居的部分 IT 人員會并入惠普，這樣的問題就可以避免。

作為中資銀行，國家開發銀行選擇外包是為了提升核心競爭力。

早在兩三年前，國家開發銀行就經常派人出國考察。銀行業競爭加劇，成為有效提升核心競爭力的關鍵。對于銀行來說，完全可以通過外包，讓專業公司為自己服務，尤其是在非主營業務的IT業務上。

整體IT外包在國內銀行乃至國內企業中居首。國家開發銀行作為部級政策性銀行，成立于1994年，直到1999年才在多省設立分行，基本做高端業務。與過去歷史悠久、包袱重的四大國有商業銀行相比，國開行似乎步履蹣跚。大型商業銀行自身擁有龐大的IT團隊，外包服務的內容和范圍特別廣泛，運營難度大。開發銀行是政策性開發金融機構，業務定位高端，客戶不多，業務交易量少，但金額大，原有IT人員嚴重不足。總公司只有30名IT人員，依靠自身的力量支撐業務的發展已經形成了瓶頸。而將其運維外包給專業公司，可以解決這個“瓶頸”問題。

根據國開行與惠普的協議，國開行所有的IT設備采購均委托給惠普中國。當他們就 IT 問題尋求幫助時，惠普將提供多種聯系方式，包括電話、傳真和電子郵件。 “一站式服務”，包括“一站式服務”，確保在對方要求的時間內作出響應和現場處理。此外，惠普還負責為國開行員工提供有關最新 IT 技術的咨詢和培訓。

“銀行希望IT人員能從過去繁瑣的維護和善后工作中解放出來，把更多精力放在管理上。”國開行運營中心主任譚夢正說。

“對于國開行來說，簽訂這份合同的主要目的不是為了節省成本。”在譚夢正看來，外包的初期成本可能會更高，但從長遠來看會降低成本。 “更重要的是，它可以提高管理效率。”

如今，企業在成本控制、業務發展等方面壓力很大。聚焦核心業務，提升自身競爭力，是這些企業選擇外包的“源動力”。

但從目前來看，中國本土企業選擇IT外包的主要目的并不是為了降低成本，而是“請專家，幫他們用IT”是一個重要目的。 “本地客戶更關心他們缺什么，我們希望我們能給他們什么資源。比如，如果他們覺得某個領域的專家不夠，他們希望通過外包的方式引進一些專家，或者某些方面. 如果技術不夠，我們可以通過外包來改進技術。惠普中國區IT外包業務負責人潘家馳也發現，本土企業在與客戶溝通時并沒有把距離成本放在首位。

“在中國，一般IT企業的薪酬水平是一個倒置的平臺，高于外界，沒有規模效益，也沒有成本優勢。”埃森哲中國總裁李剛說。國外外包的一個重要賣點是節約成本，但在中國，“成本”似乎并不是IT外包服務商的主要賣點。

“熱身”需要多長時間

“外包”其實并不新鮮：家務“外包”給鐘點工，公關業務“外包”給公關公司，會務“外包”給會務公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心……，“外包”本身就順應了專業化分工的必然趨勢。

那么，為什么不將IT業務外包給湖北專業的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務何時能被國內企業廣泛接受？

一位市場分析師認為：“現在競爭越來越激烈，要想跑得比對手快，就需要專注于核心業務，IT外包是一種趨勢。”然而，很多人對IT外包仍有顧慮。不同的觀點。

在上海通用汽車CIO張新泉看來，IT外包更多是IT廠商的市場策略。是的。”張新泉表示，上海通用視IT為戰略，不會外包，但不反對局部外包，“我想了解業務需求，做好實施方案，建立自己的一套體系標準，并使用 IT 供應商實施它，否則最好的東西將毫無用處。”

一位保險公司的CIO告訴記者，對于像金融行業這樣非常重視數據安全的公司來說，將處理關鍵數據的系統外包一直是個難題。畢竟，他們業務的核心是數據。

確實，IT外包的特殊性在于它與核心業務的密切關系以及IT運營本身的高度復雜性。是否應該外包？哪些業務可以外包？我應該自己做哪些？幾乎每個人都主張自己做公司的核心業務。畢竟，沒有核心業務，公司存在的基礎就不存在。那么，公司的核心業務究竟是什么？最接近核心業務關系的 IT 也是核心嗎？等等，這些問題在決定外包之前必須考慮清楚。正是因為IT外包的重要性和復雜性，用戶往往需要長期的爭論來決定是否外包。當公司決定實施外包時，很多情況下還需要湖北IT公司的介入。

“外包服務商了解業務嗎？有安全保障嗎？”也有一些CIO對IT外包服務商不放心，提出這樣的問題。事實上，這些擔憂是非常真實的。

IT外包是IT技術與用戶業務的有機結合。外包服務商不僅要有扎實的IT技術基礎，還要精通用戶的業務流程，對整個行業有比較深入的了解。服務提供商必須非常深入地了解用戶需要通過 IT 技術實現哪些目標以及如何實現這些目標。

外包服務應考慮保密問題。政府和企業擔心核心數據放在公共服務器上容易泄露。目前，服務商對信息安全技術的研發還不到位，相關部門尚未建立相應的法律環境。此外，用戶還擔心IT外包商是否具備可持續發展的動力。由于IT外包協議簽訂時間較長，如果IT外包服務商在協議期內破產或出現運營困難，將對用戶的業務產生非常可怕的負面影響。 .

“提前仔細考慮可以將風險因素降至最低。”譚夢正表示，在國開行的外包案中，由于銀行業務的特殊性，雙方事先花了很多時間在專門的保密條款上，而且是對“什么可以做什么不能做什么”的詳細定義。 ”。此外，雙方對惠普的工作評價也有嚴格的規定，比如每季度組織分支機構、部門對惠普的服務進行規定項目的評分。

另外，外包服務的價格是多少，如何界定it外包服務，也是cio關心的問題。目前，整個中國IT外包服務市場還處于起步階段，服務還沒有標準化和商業化。服務提供者和用戶的權利義務定義尚未標準化。

“如果能夠以合同的形式建立和規范一套信息安全管理規范，相關部門就應該建立相應的法律環境，就可以避免用戶的后顧之憂。”潘家池建議。

可見，要推動我國IT外包盡快走向成熟，除了廠商和用戶的努力外，還需要推動相關部門為其建立“生態環境”外包服務。

關鍵“磨合期”

很多人對外包有顧慮，擔心外包后的不確定性會給自己帶來風險。國開行運營中心主任譚夢正坦言，外包是有風險的：“外包是一個新鮮事物，在IT管理和IT服務理念上也和外包商有磨合。”雙方合作之初，雖然服務流程清晰，響應速度快，但國開行的人希望惠普能夠更好地了解他們的IT設施的需求，也就是更熟悉業務特點國家開發銀行，以便給他們最新的建議。 “每個部門都有各自的設備需求，惠普只有繼續熟悉我們的業務，才能提出最佳解決方案。”

合作的最初幾個月，譚夢崢頗為滿意：“在這個合作過程中，大家各得其所。惠普收到了很多國開行分行的感謝信。”

據了解，從簽訂外包合同的那一刻起，服務商就需要竭盡全力幫助客戶完成各項工作。執行外包合同最困難的部分可能是最初的幾個月。一般來說，企業不可能停工等待外包交接完成。因此，對于廠商和客戶來說，如何保證原有的工作不被打亂，新的服務逐漸正規化，就需要服務商能夠動態地完成人和服務的切換。

一位外包項目經理，之前是客戶的 IT 服務人員，在外包合同開始時被調到承包商那里，被這一變化深深打動了。 “在外包合同開始的那段時間，留住所有原有的IT部門人員，對于未來的順利過渡非常重要，”項目經理說，說起這件事，他仍然感嘆不已。 “原團隊懂系統，熟悉客戶業務是完成交接的重要保障。”

在IBM IGS大中華區系統架構服務技術總監周國祥看來，這樣的IT轉移和轉型無異于以衣服換衣服，其難度可想而知。在不斷調整的動態過程中，如何確保穩定，降低風險？除了人員的穩定性，還需要一定的方法論工具，需要廠家和客戶的默契配合，把復雜的問題簡單化，排除可能影響主體工作的細節。

為保證順利磨合期，在與惠普新簽的百安居合同中，百安居成立了以CFO為首的工作組，公司內部所有高層管理人員及具體業務部門負責人參與，確保惠普- Co. 準確了解用戶需求。

所以，有人打個比方：“外包就像一場婚姻，每個人都需要不斷調整自己的方法和態度，因為隨著相互了解的加深，對外包合同的期望也會發生變化。”

即使磨合期順利過去，服務商也會面臨更多的變化。市場環境會發生變化，組織結構會發生變化，公司的競爭戰略也會發生變化。在所有因素都不確定的情況下，外包的IT服務必然會陷入混亂。制造商也需要調整服務策略。

如何應對客戶的變化和調整，如何進一步幫助用戶應對市場的變化和調整，是IT外包服務商必須經歷的考驗。

什么是IT外包服務

根據CCW的定義，IT外包服務是指企業戰略性選擇外部專業技術和服務資源，替代內部部門和人員，承擔企業IT系統或系統上業務流程的運維和支持工作。的 IT 服務。其中包括：

(1）維護和維護外包：客戶將現有軟硬件在一定時間內的維護和維護工作委托給外包商進行整體運營管理，大量使用準確度、時間、效率等指標。對外包商的服務能力和服務質量進行詳細的資格認定和評價。

(2）IT系統外包：IT系統外包服務涉及長期合同安排，其中服務提供商擁有對客戶的全部（或部分）IT系統運營的管理，部分所有權和責任基于IT系統外包合同一般涵蓋數據中心運營，包括桌面管理、局域網和廣域網運營管理、幫助軟件支持、應用軟件開發和維護以及相關咨詢、系統集成活動等服務。

(3）應用服務外包：用戶將打包（或定制）的IT系統的部署、管理和改進以合同形式移交給外部服務商。主要包括管理系統應用或打包應用軟件. 合同的所有專業活動和技能。合同的服務級別協議設置在應用程序級別，包括對應用程序系統的部署、管理和改進的責任。

基于上述定義和分類，維護和維護外包服務目前在中國IT外包服務市場占據主導地位，而在發達國家已成為主流的業務流程外包服務的份額仍然較低。但近年來，隨著信息化的推進和企業IT應用的逐步深入，業務流程外包服務和IT系統外包服務一直保持著較高的增長速度，成為整個IT外包服務發展的熱點。市場和國內外IT服務。業務重點。