概覽

IT運維服務體系建設應包括運維服務體系、流程、組織、團隊、技術、對象等內容。同時，根據業務特點，整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質量和效率，形成統一管理、集約高效的一體化運維體系，確保應用系統安全、穩定、高效、持續運行。

針對大多數企業現有系統的個性、用戶習慣等諸多客觀因素，IT運維服務系統的推薦遵循“易于使用、易于總結、易于管理”的順序”，從重到輕依次解決客觀問題，最大程度加快IT運維服務體系建設。

IT運維服務體系的建設涉及面廣，具體基層運營商難以使用等因素：

“好用”，首先要打開用戶如何更方便地提交問題的大門，引導草根用戶逐步改變長期存在的“扔手機”模式“提交在線運維工單”記錄；一套面向基層用戶的“易于接受、易于操作”的在線信息系統運維平臺，從而實現全轄區的真正使用。

“易于總結”，其次，運維的目的是總結經驗，減少甚至避免問題的發生，從而降低系統運維成本；并在活動期間和之后形成準確有效的報告，以協助分析問題并提供運輸說明。維度報告，幫助優化問題結構，減少提問頻率。準確有效的報告有助于優化問題，并能加強上級領導對IT運維工作的重視；古語說“做事無情，勞累無用”，所以準確有效的運維報告是最有力的數據基礎，因此可以提高上級領導對IT運維的關注度，也可以使運維人員對自己有清醒的認識。

“易管理”，最后，后臺系統管理員易管理。在進一步考慮后臺管理深度優化的相關事宜之前，需要滿足“易于使用和易于總結”兩個基本條件，使運維系統全面鋪開。

1、運維服務體系建設原則

運維服務體系建設的原則如下：

2、運維服務體系整體架構

運維服務體系由六大部分組成：運維服務體系、運維服務流程、運維服務組織、運維服務團隊、運維技術服務平臺、以及運維對象，涉及系統、人、技術、對象四部分。類因素。制度是規范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運維服務機構相關人員按照制度要求和標準化流程，利用先進的運維管理平臺，對各類運維對象進行規范的運營管理和技術操作。

2.1 運維服務體系及流程

為保證運維服務正常、有序、高效、協調運行，需要根據管理內容和要求制定一系列管理制度，涵蓋各種運維對象，包括日常運營和維護管理到離線管理和應急管理的各個方面。此外it運維，為了規范和規范運維服務工作流程，還需要制定流程規范，確定各流程的崗位設置、職責分工以及流程執行過程中的相關約束。

2.2運維服務機構和團隊

信息管理部門根據其運維服務的內容和流程，確定每個崗位的崗位設置和職責分工，并根據相應崗位的要求配置不同專業、不同層次的人員，形成一個高效分工協作運營團隊。下級公司信息管理部負責部分應用系統的運維，負責轄區內網絡的運行管理。轄區內各下屬單位信息管理人員負責本單位系統的運行、維護和故障排除。

2.3 運維服務工作流程

為保證運維系統高效協調運行，應根據管理環節、管理內容和管理要求，制定統一的運維工作流程，實現運維系統的規范化、規范化。運維工作。其鏈接包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。

2.4運維技術服務平臺

運維技術服務平臺包括實施運維和技術服務的各種手段和工具。固化標準化流程，積累和管理運維知識，通過技術手段進行主動的運維工作。

3、運維范圍

集團企業核心應用系統的運維主要由公司總部信息系統管理部負責，分公司負責基礎運維，并定期將運維情況報告給股份公司。

4、運維服務體系建設內容

4.1運維管理體系建設

總結現有運維管理經驗，遵循國內外相關運維標準，結合當前實際情況，制定運維管理制度和規范。通過定期和不定期檢查，推動分行各項制度規范的落實，建立全轄區標準化運維管理工作辦法。同時，隨著信息化建設的不斷發展，需要保證各種系統的及時更新。系統系統內容應涵蓋機房管理、網絡管理、資產管理、主機與應用管理、存儲與備份管理、技術服務管理、安全管理、文件管理和人員管理。各種系統的具體內容視需要而定，如網管系統需要涵蓋網絡接入管理、用戶管理、配置管理、網絡日常運行管理和應急處理等。安全管理體系需要涵蓋機房設施、網絡、主機、數據庫、中間件、應用軟件、數據和信息的安全管理，其他機密資源和人員的安全管理，以及安全事件的應急處理。

4.2運維技術服務平臺

運維技術服務平臺由運維管理系統和運維知識庫組成。

（1）運維服務管理系統

運維流程管理體系的建立可以使日常運維工作井然有序，明確職責和角色，能有效提高問題解決的速度和質量，使運維中的相關支持信息和維護部門更加順暢、透明、完整，實現知識的積累和管理，更好的量化管理和設定優化指標，進行持續的服務改進，最終提高整個運維工作的效率和質量。

(2）運維知識庫建設

知識庫的建設是信息系統運維體系的重要組成部分。基于統一的技術支持平臺，通過整合股份公司、分行數據中心、合作單位、合作廠商的技術資源和解決方案，實現全行。有效的技術支持工作。

運維知識庫由知識庫平臺和知識庫內容組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護與管理等，可通過純Web為服務請求對象提供基于Web的查詢服務和檢索服務，實現知識庫中知識的完全共享。

（3）運維輔助分析系統

基于日常監控平臺、運維響應中心、運維流程管理系統，通過統計分析，了解運維服務能力和服務質量的現狀，并進行趨勢分析為運營和維護管理決策提供支持。

4.3 運維管理流程

為加強信息系統運維管理，確保運維系統高效協調運行，應根據運維管理環節、管理內容，制定統一的運維工作流程和管理要求，實現運維工作的規范化、規范化。和自動化。通過建立運維管理流程，可以精簡日常運維工作，更明確職責和角色，從而有效提高解決問題的速度和質量，實現知識積累和知識管理。可以幫助運維部門進行持續的服務改進，提高客戶滿意度。運維流程包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。

(1）活動管理

所謂事件是指影響IT系統某一部分運行的事件，包括系統崩潰、軟件故障、任何影響用戶業務運行和系統正常運行的故障、情況等影響業務流程的。包含用戶請求。

(2）問題管理

問題是指事件的原因，很多事件往往是由同一個問題引起的。問題的主要來源如下： 1）已經處理的事件經過回顧分析可能形成問題； 2）重大事件，雖然已經緊急恢復服務，但還沒有找到根本原因，也會形成問題； 3）對于性事件的趨勢分析和問題的形成。

問題管理流程可以根據問題的不同領域，由相關領域的技術支持專家來處理。要從已經發生的事件中找出事件的發展趨勢或潛在問題，主動提供預防措施，提高系統可靠性，降低運維成本。

問題管理過程的重點是消除或減少事件的發生并確定事件的根本原因。流程如下：首先，定期對事件進行分析，找出潛在問題，調查問題找出原因，制定解決方案、變通方法或提出預防措施以消除原因，或在回放時將其影響降至最低。其次，記錄解決方案、變通方法、預防措施，并根據需要添加到知識庫中。同樣，提出變更請求，評估問題的解決方案，并通過提出變更請求來測試和實施解決方案。最后，必須在事后審查問題，以確定改進機會或總結預防措施，包括改進事件監控、識別技能差距和改進文檔。

(3）變更管理

變更請求通常是由于在解決問題的過程中需要對生產環境進行一些變更而產生的，變更請求來自問題管理流程或用戶提交。變更管理通過單一的功能流程控制和管理整個信息系統運行環境的所有變更，其中可以包括軟件、硬件、網絡設備和文檔的變更。流程如下。

①用戶或維護人員在問題管理環節提交變更申請，運維負責人將對內容進行檢查和完善，并對風險等級和優先級進行初步評估。

2 通過分類判斷是重大變更還是緊急變更。如果是例行變更請求，由運維負責人安排實施；如果是風險級別為“重大”的變更請求，應向變更管理團隊報告。

③根據具體的變更請求，成立特定的變更管理小組，成員包括有權批準變更請求的人員、為評估批準提供參考意見的技術人員和管理人員的變化。評估內容包括變更的技術可行性、對系統性能的影響、對現有服務的影響以及資源需求。

④變更管理團隊經評估后決定是否批準變更申請。變更請求獲得批準后，運維負責人安排相應資源對變更進行規劃和測試，制定實施計劃，確定實施時間表，分配相應資源，并通知請求者。

⑤實施相應崗位變更，運維負責人監控實施過程，必要時進行協調。

⑥ 定期審查變更管理流程，以提高效率和有效性。變更流程實施后不久，可以進行第一次審查，以確保流程正確實施并達到預期目的。發現的問題必須追溯到其源頭并盡快解決，之后可以進行定期審查。

(4）配置管理

配置管理是服務管理的核心過程，它可以確保應用系統及其運行環境中的所有IT設備/系統及其配置信息得到有效、完整的記錄和維護，包括物理和邏輯關系，從而為有效的服務管理奠定基礎。

配置管理流程側重于管理生產環境中必須控制的所有元素，并為其他相關流程（如事件管理等）提供信息，以使這些流程更高效地運行，從而確保完整性應用系統環境和穩定性，其主要過程內容如下。

①識別和維護配置元素：確定需要配置管理的元素和所有需要的配置屬性，并指明與生產環境中其他配置元素的關系。為配置管理數據庫提供日常維護。

②配置狀態匯總：根據需要定期生成配置管理報表，使相關人員能夠提取和查詢相關配置，定期生成配置項狀態報表，反映配置項的版本和變更歷史。

③審核與確認：定期審核配置數據庫中的全部或部分配置項，確認其與物理環境的一致性，從而保證配置信息的完整性。

④計劃、回顧與改進：定期（如半年）制定計劃，明確下一階段的配置管理工作；定期審核流程和審核結果，找出需要改進的配置項。

4.4運維知識庫系統

運維知識和經驗的總結、維護和分享是提高員工運維技能、增強單位凝聚力的重要手段。知識維護不僅要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”，還要及時進行審核和維護，防止知識庫變成“垃圾庫”。

(1）知識來源主要包括以下幾個方面：一是各級運維支持人員在日常工作中積累的經驗；二是知識總結和導入的經驗管理員 知識管理員研究獲取 收集外部知識和經驗后，定期或隨時整理知識并導入知識庫，供所有用戶共享。知識獲取和維護是信息網絡管理員的重要職責之一.

(2）知識提交審核。每個系統管理員向知識庫提交知識后，需要經過知識管理員的審核和更正才成為正式發布狀態，以減少謬誤和知識中的錯誤。知識經理定期（每季度）審查所有正式知識，驗證、糾正和完善每個項目。糾正和維護的執行方式與審查新提交的知識草稿相同。

(3）知識檢索和使用。知識成為正式發布狀態后，可以隨時被各類用戶檢索和引用。用戶可以學習學習這些知識，也可以擁有解決問題過程中的目的知識記錄維護了用戶閱讀并解決問題的次數的計數器it運維，引用和閱讀的次數越多，知識的價值就越大。

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