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一、IT服務外包解決方案目錄 1、服務內容 1.1 服務目標 1.2 信息資產統計服務 1.3 網絡與安全系統運維服務 1.4 主機與存儲系統運維服務 1.5 數據庫系統運維服務 1.6 中間件運維服務服務 2.運維服務流程 3.服務管理制度規(guī)范 3.1服務時間 3.2行為規(guī)范 3.3現場服務支持規(guī)范 3.4問題記錄規(guī)范 4.應急服務響應措施 4.1應急基本流程 4.2防控措施 4.3突發(fā)事件

二、應急策略 5 服務規(guī)定及收費標準 6 客戶問答 1、服務內容 11 服務目標 IT外包服務（ ）是指企業(yè)戰(zhàn)略選擇外部專業(yè)技術和服務資源，替代內部部門和人員承接企業(yè)IT系統或用于上述業(yè)務流程的操作、維護和支持的系統 IT 服務。 “IT外包服務”主要包括三個服務層次： 1）【維護保養(yǎng)外包】：客戶在一定期限內對現有的軟硬件進行維修保養(yǎng)

3. 整個工作以協議的形式交給外包商進行運營管理，對外包商的服務能力和服務質量進行限制，并以準確性、時間、和效率。 詳細解釋：指非IT企業(yè)（或機構）基于“聚焦自身業(yè)務管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采用自身的IT基礎硬件（產品包括：服務器、筆記本電腦、臺式機、局域網、外設、辦公設備等）軟件服務和硬件維修外包給專業(yè)的湖北IT公司。 （這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結果） n服務類：設備軟件故障解決方案和硬件故障“整機整件更換”解決方案 類：設備硬件故障“整件維修”和“部件更換”解決方案

4.2）【IT系統外包】：IT系統外包服務涉及常年協議安排，由服務提供商管理客戶全部（或部分）IT系統運營，并根據合同享有部分所有權和責任。 IT系統外包協議通常包括數據中心運營，包括桌面管理、局域網和廣域網運營管理、幫助軟件支持、應用軟件開發(fā)和維護等服務，以及相關的咨詢和系統集成活動。 1.4 主機及存儲系統運維服務 負責運維部所服務客戶的主機、存儲、應用系統的日常運維及配置變更。主要服務內容如下： 【運營管理】按照既定的服務流程和方式為客戶提供系統運營管理服務，包括客戶主機和存儲設施的運營

5、維護管理。 【設備維護】對硬件設備進行硬件維護和除塵。 【健康檢查】通過對系統的健康檢查，發(fā)現系統存在的問題和隱患，及時解決故障問題和隱患。 【設備搬遷】 當客戶地址搬遷，增加新系統、機房或新設備時，需要對舊系統的遷移服務提出可行的方案并實施。 【性能調優(yōu)】根據用戶系統設備進行調試，根據設備承載的業(yè)務特點和要求進行系統優(yōu)化設置，確保上位機和存儲設備更高效的工作。 【系統評估】根據客戶現有系統的運行狀況，檢查評估系統的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力，并出具系統評估

6. 建議說明。 【設備支持】為客戶承保的設備提供備品備件、備件、備機快遞服務或現場更換服務，為客戶維修的設備提供保險質保服務，維修期內免費維修損壞的設備部件. 【故障處理】有效檢測和排除設備故障，提高主機和存儲故障處理效率，保障用戶系統正常運行。 我們的服務團隊將在最短的時間內定位、排除故障并恢復業(yè)務運營。 【安裝配置】專業(yè)的“安裝配置服務”，為您構建更高品質、更可靠、更可用的主機和存儲系統，提高主機和系統的運行效率，讓您的主機和存儲設備獲得投資回報更高。 . 【規(guī)劃咨詢】協助用戶明確主機及存儲架構

7、結構規(guī)劃。 合理規(guī)劃設計主機和存儲的可用性和容量，可以保證更可靠的系統結構，提高設備利用率，避免不必要的網絡投資浪費，合理利用主機和存儲資源。 【產品安裝、調試、升級】 融海咨詢提供的產品安裝服務包括： 1、根據用戶具體需求，協助用戶制定安裝配置方案； 2、協助用戶完成產品安裝環(huán)境規(guī)劃； 3. 實現產品安裝并創(chuàng)建配置； 4、協助用戶完成生產環(huán)境的搭建和應用系統的部署，配合用戶完成系統測試和上線。 此外，定期或不定期為用戶提供產品廠商發(fā)布的產品動態(tài)，提出相應的調整/升級建議，完成系統升級實施。 【定期檢查和健康檢查】

8. 60； 對于選擇海融咨詢健康檢測服務的用戶，海融咨詢定期派遣工程師為用戶提供現場健康檢測。 服務內容包括： 1、產品運營評估； 2、相關系統環(huán)境變更的影響評估； 3、應用系統運行評估； 4、日常維護過程操作考核； 5、故障診斷與排除； 升級建議等【定制化服務】海融咨詢可根據客戶的應用特點，通過與客戶協商，為長假、結息日、年終結算、機房搬遷等關鍵業(yè)務時段指派專門的技術人員，采取現場或異地履職擔保的形式。海融咨詢也可以根據用戶的實際需求，協商制定實施，滿足用戶越來越多的需求

9、針對實際需求的產品技術支持服務。 2、運維服務流程 運維服務包括很多方面，下面簡單概括一下： 【電話報修流程】最傳統的報修流程，企業(yè)員工直接通過電話呼叫信息中心值班人員進行報修告知故障基本原因，值班人員填寫質保工單（包括故障時間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫并提交后，工作order會根據故障類型人工調度到相應的運維組（如網絡設備組）。 、服務器組、數據庫組、應用系統組等）一線運維技術人員。一線運維技術人員可以選擇電話支持或上門服務與用戶溝通解決問題。 如果故障仍無法解決，工單將升級轉移，技術水平更高。

10.專家（或信息中心負責人）解決問題。 最終故障解決后，將解決方案保存在運維知識庫中，并進行用戶回訪滿意度調查。 3、服務管理體系標準化 IT服務管理（）是基于ITIL的指導，幫助企業(yè)有效管理IT系統的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運行的一種優(yōu)質方式。 ITSM 注重服務質量和服務成本之間的平衡。 為使IT服務滿足業(yè)務需求，緊貼長期管理目標，采用持續(xù)改進實施理論指導方法，不斷提供前瞻性ITSM實踐。 確保 ITSM 實踐成功的驅動力。 3.1 的服務以下列服務時間為準

11，例如。 1）采用“人員租賃”服務模式，即我司派工程師到客戶公司提供現場IT服務； 2）正常租賃模式：8小時*5天，如客戶公司有特殊需求，我司可延長至客戶公司。 “24小時*7天”服務模式，客戶公司將根據實際情況向我司提供一定的服務延期補償； 3.2行為規(guī)范 IT服務管理規(guī)范分為服務管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務財務管理。 [服務管理規(guī)范] l 實施業(yè)務關系管理 l 實施供應商管理定義、談判、記錄和管理服務

12、服務水平 l 服務水平的咨詢和談判； l 服務水平監(jiān)控和評估，報告實際服務水平it服務外包，確定所需資源，核算提供服務的成本； l 服務改進計劃實施 l 服務水平協議評估和調整 l 定期審查服務水平協議[可用性管理規(guī)范] l 可用性和服務連續(xù)性服務要求的確定 l 可用性和服務連續(xù)性計劃的制定和審查在設備故障的情況下，檢測設備問題 過程 A. 檢查故障機器的狀態(tài) 連接電源的零件的形狀和狀況。

13.60； B、仔細詢問客戶系統故障現象，征得客戶同意開機，重現故障并分析原因，認真填寫服務單。 對于超出維修范圍的故障，應明確告知客戶并引導客戶尋求解決方案。 C、開箱前征求客戶同意。 D、檢查設備是否人為損壞，同時記錄生產序列號。 E、如果是軟件問題，確定處理方式。 如需分區(qū)、格式化硬盤或殺毒，必須向客戶說明后果，先確認并備份重要文件資料，并請客戶（直接操作員）簽字

14.確認字詞后方可進行操作。 F、向客戶清楚說明故障現象及原因。 如果是客戶誤操作，向客戶說明如何防止誤操作，并說明要采取的維修和處理方法。 不要對故障一開始就不清楚，也不要隨便評論故障原理。 4、維修處理 A、在處理過程中，工具和故障機器擺放整齊。 B. 小心拆卸、放置和安裝任何物品，避免因人為錯誤造成設備或其他部件損壞。 C、根據看到的故障現象it服務外包，按先軟后硬、先易后難的順序進行操作，逐步排除。 &#

15, 160; D、對于暫時難以維修或疑難故障，應與客戶協商將機器帶回或與客戶約定最后一次上門服務的時間。 E.處理過程中，避免沉默，注意多與客戶溝通，如筆記本的正確使用方法及使用時需要注意的相關事項。 但避免向客戶評論設備和產品的質量問題，堅決杜絕損害產品形象、公司和公司聲譽的情況發(fā)生。 F、避免進行其他與系統無關的電腦操作。 G、軟件需要維護時，應先備份本機重要數據，以免數據丟失。 H、需要客戶

16、硬件設備更換時，請客戶填寫硬件設備更換確認單。 一、不得使用客戶電話撥打與本次維修無關的電話。 如因維修問題需要聯系本公司，應征得客戶同意后方可使用電話。 J. 嚴格遵守客戶有關電腦及辦公的管理制度，上門服務期間不在網上大喊大叫、不抽煙、不吃餅干、不上網玩游戲。 H、客戶輸入機密信息（如開機密碼等）和處理工作信息時，服務人員應避免。 不得復制或查看客戶終端設備存儲的信息。 如需服務，須向客戶說明理由并征得對方同意后方可進行。 修理與檢查 A.修理

17、修復完成后，必須與客戶一起檢查機器，確認原來的故障已經完全排除，更換的零件可以正常使用。 B、機器內部零件連接是否良好，螺母有無缺漏，電纜連接是否可靠。 C. 開箱清潔設備。 D、調試系統軟件是否正常運行，數據拷貝是否可靠正確，客戶操作是否有誤。 如果需要更換硬件設備，需要記錄準確的序列號。 E、填寫服務單，請客戶簽字確認，并提供寶貴意見。 F. 上門服務，原則上要求一次解決，工作細心，不遺漏任何一個

18.一份工作。 六、告別客戶 A、清理現場，清潔并歸還與其接觸的設備。 B. 對于未維修的機器，如果客戶的機器需要帶回維修，需要留下提貨單給客戶。 C、核對服務訂單，提交IT外包服務對口負責人初簽驗收。 3.4 問題記錄規(guī)范【接聽故障投訴電話】 1、服務要求 當用戶的設備或系統出現問題時，往往心情不好。 微笑接電話，用戶會感受到。 二、操作規(guī)范及注意事項 A、注意聽，不要輕易

19.打斷，不要與之爭辯。 B、簡單詢問對方的身份、部門、聯系電話。 C、對方不滿意時告誡自己：用戶不滿的是事情，而不是自己。 冷靜分析，客觀對待，一定要搞清楚用戶需要什么！ 【問題記錄并轉發(fā)相關負責人】 1、服務請求問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié)，是向用戶說明亞仿服務形象的重要窗口。 二、操作規(guī)范及注意事項 A、接聽電話過程中，應及時記錄姓名、聯系方式、問題要點和用戶要求。 如果對用戶做出了承諾，也應該詳細記錄下來，以便執(zhí)行。作為一個問題

20、第一響應人必須在最短時間內（不超過24小時）向責任部門報告問題。 重要問題應報告給公司用戶服務中心甚至總裁。 B、言辭簡潔，不要給用戶留下反應遲鈍、不負責任、遲鈍、含糊不清等不良印象。 C、通過簡單的提問，明確用戶的真實需求。 D、詳細填寫《維修服務報告》，提交給負責人。 【問題處理階段】 一、出差前的規(guī)劃 1、服務需求 這是非常關鍵的一步。 維護工作的成敗與出差計劃密切相關。 如果去之前少打一個電話，可能會因為計劃少而耽誤修理，所以一定要細心、細致。

21. 充分的計劃。 二、操作規(guī)范及注意事項 A、根據《維修服務報告》中的提示記錄出現問題的現象，進一步了解問題產生的原因。 如有必要，可詢問用戶或咨詢了解該項目的工程師。 B、通過查詢用戶檔案，了解備份版本，避免使用錯誤版本，影響維護進程。 C、詳細列出維修時需要攜帶的技術資料、軟件、磁介質、硬件材料和設備、工具等，包括需要備份的空白磁介質。 此列表應由用戶服務總監(jiān)批準。 服務要求 為保證搶修工作的順利進行，需要用戶的密切配合。這一階段的特點是與用戶方打交道的人數較多

22、頂多除了用戶領導和指定協調員外，還有機房其他人員、系統用戶，甚至其他用戶、物流、司機等，因此，來訪的現場人員不僅要技術嫻熟在技??術上，也向參觀者展示了良好的企業(yè)文化和精神面貌。 一、操作規(guī)范及注意事項 A、保持謙虛謹慎的作風，不冒充專家與用戶碰撞。 B、主動關心他人。 有時工作緊張，休息時間很少。 在可能的情況下，應該多為用戶的員工著想，讓他們多休息。 不要小看一些小事，往往是那些不經意的小事，才能幫你贏得用戶的芳心。 C、不要吝嗇你的贊美。當用戶的合作者孜孜不倦、心甘情愿地與你合作，當維修工作最終順利完成時，別忘了向

23. 親自謝謝你。 五、維護期間報告 服務需求報告的制度化對維護具有重要意義。 一方面體現了對用戶的尊重，另一方面體現了服務的規(guī)范化和誠信化，對于贏得用戶的合作和理解大有裨益。 同時，不時向部門負責人和服務總監(jiān)匯報。 一、操作規(guī)范及注意事項 A、當維修任務比較復雜和耗時時，在故障排除的各個階段，都是向用戶報告的點，故障越大，報告越頻繁。 這種處理問題過程中的上報，本身就是一個獲得用戶認可的過程。 B. 報告要簡明扼要，不要冗長。 畢竟在維護過程中，處理結果是用的

24. 家人最關心的是什么。 C、不要忘記經常向公司匯報。 不要等到發(fā)生大沖突或一堆問題時才考慮你的主管。 六。 維修后報告用戶簽字確認服務要求 維修工作結束后，用戶也應該明白：故障原因是什么？ 我們做了這些事？ 用戶在以后的自維護過程中還應該做什么？ 你還需要這些知識嗎？ 做這些訓練？ 等維護過程是我們提供服務，努力使用戶滿意的過程。 通過一次維護，我們既可以鞏固和發(fā)展與用戶的關系，也可以激怒一個用戶，就看我們怎么做了。 一、操作規(guī)范及注意事項 A、報告包括口頭

25、書面報告分兩部分，書面報告通常為《維修服務報告》，口頭報告為輔。 B、注意報告，切勿隨便面對用戶評價公司系統產品的故障和缺陷。 C、必須將《維修服務報告》交由用戶相關負責人簽字蓋章，以表明維修工作圓滿完成。 如果用戶對我們的解釋報告有疑問，請耐心解釋，必要時另附《故障分析報告》。 七。 軟件備份工作服務需要按照“軟件備份”操作說明進行操作。 重要性無可非議。 一、操作規(guī)范及注意事項 A、自編、

26、修改后的軟件必須符合規(guī)范要求，說明完整。 B、本站帶回的備份必須是最終的，保證完整可用，注意版本號。 C.備案審批手續(xù)齊全，并在用戶服務檔案中備案。 八。 維修服務報告 0.服務要求 這是項目服務檔案的重要組成部分，也是評價維修工程師服務質量的主要指標之一。 報告應全面、具體地反映維修過程，是公司技術積累的一部分。 一、操作規(guī)范及注意事項 A、本項工作按相關作業(yè)指導書完成。 乙

27、維修工程師除填寫《維修服務報告》外，還應有維修技術概要，盡可能詳細地描述故障現象、原因、處理方法及具體改裝說明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C、問題解決并經用戶認可后，及時主動提交用戶服務管理人員確認，并納入工程維護檔案。 【問題總結階段】·維修記錄文件的收集、整理與分析 1、服務要求 用戶服務部管理人員應對單次維修活動形成的全部質量記錄進行收集歸檔，并定期以項目為單位或故障類型 對單元進行整理分析，按季度生成統計報表。 2.&#

28, 160; 操作規(guī)范及注意事項 本期發(fā)現的問題應在上期報告中進行跟蹤或說明。 ·備份工作檢測 1、服務需要備份工作檢測。 二、操作規(guī)范及注意事項 A、及時將各備份記錄文件納入項目管理檔案，版本記錄必須十分清楚。 B、工程部負責組織檢測。 ·檢修結果檢查 4.2 對于需要緊急采取優(yōu)先防控措施的事件，服務臺應立即轉送二線支持，并電話聯系負責人。

二十九、突發(fā)事件確認后，應及時啟動突發(fā)事件應急處理流程，成立應急小組，啟動或制定應急預案，以更快的響應速度確保突發(fā)事件的優(yōu)先響應。 ，更簡單的流程，更有能力的人力資源。 并排除。 重大故障或跨省故障要及時向集團匯報，由風暴主任進行初步審核確認后，再向集團匯報。 管理突發(fā)事件風暴處理流程、應急預案啟動、重大故障升級等。 4.3 應急響應策略 5 服務規(guī)定和收費標準 對于IT基礎設施、應用系統和業(yè)務流程的初始或升級建立，根據具體情況，雙方將共同商定服務模式和服務價格，并以單一項目的形式實施。 IT基礎設施、應用系統和業(yè)務流程的運維服務，例如：

30. 報價體系如下： 1.年度IT服務突發(fā)事件風暴處理監(jiān)控管理升級問題管理流程根因分析知識管理流程轉化為知識調查診斷解決方案和恢復記錄解決方案詳細涉及配置項變更問題管理流程緊急通知暴風雨處理結果N服務項目設備數量（套）*基本服務（元/年*套） 2.加急/單人上門IT服務服務項目服務規(guī)程服務價格備注筆記本故障維修

31、電腦無法啟動，無法進入系統，運行速度變慢，經常關機，郵件設置200元/次（超過2小時另計費），包括重裝操作系統，外設維修Modem，打印機，掃描儀、記錄儀、數碼相機200元/次（超過2小時加收），包括加墨、加粉盒等。

32、硬盤工具軟件安裝，80元/次。 如需購買，客戶本人、金山詞霸等常用辦公、學習軟件（超過2小時另行收費）需承擔CPU、主板、內存、顯卡、聲卡硬件安裝相關費用、電源200元/次（超過2小時需另行收費） 客戶保證元器件完好，驅動安裝好。

33. 超過2小時加收費用）無驅動必須具備上網條件才能查殺電腦病毒各種電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）300元/次（超過2小時加收費用）不含系統改造數據備份光盤或硬盤備份，所需備份介質由客戶提供，200元/次（超過2小時另行收費），用戶指定備份內容、網絡維護安裝、網絡設備安裝、設置、測試、網絡服務器維護（大型網改費

34、加收300元/次（超過2小時另計費），保用3個月。 服務器系統或LINUX系統安裝調試300元/次（超過2小時另計費），包括各種服務設置、共享上網、所有機器共享上網200元/次（超過2小時另計費） ) 20個節(jié)點以下，只包含安裝費、PBX分機安裝維護費

35. 10個節(jié)點以下200元/次（超過2小時另計費），不含布線費。如需布線，按50元/點人工估算，材料另計電費200元/次（超過2小時另計費） 3、工程師外包

三十六、服務項目 服務價格 桌面（//打印/） 服務表格及服務收費 根據實際情況協商終止） 員工培訓（月/季/年） 監(jiān)控系統 門禁/考勤/巡更系統 基價對應服務區(qū)域僅限上海市范圍內，若服務區(qū)域在外環(huán)線以外，則根據距離基準價在上面，選擇合適的浮動比例欄目。 基本價格不包括所有硬件成本。 如發(fā)生硬件維修或硬件更換，由此產生的費用由客戶承擔。 基礎服務：提供“3小時到達，5小時解決”應急服務，每周5天×8小時服務，7天×12小時（9:00-21:00）電話支持和遠程維護； 提供信息系統周邊設備維護，包括：打印機、打印服務器、通用應用級掃描設備、通用應用級記錄設備等； 協助公司采購新設備。 企業(yè)服務套餐年設置費用下限。 如果客戶的機臺數量太少，達不到400元的月服務費，此時，公司的月服務費將按400元支付。