IT 服務臺通常作為組織內(nèi)的特定職能團隊或部門存在。 服務臺的完整含義可以理解為系統(tǒng)應用部門和服務流程的“前臺”，在不知道和聯(lián)系具體技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。 對于用戶來說，如果有任何IT方面的問題或疑問，只需聯(lián)系服務臺的工作人員即可。 服務臺作為連接用戶IT部門的信息交流平臺，起到單向信息反饋的作用，與多個服務管理流程密切相關(guān)，為用戶提供問題/變更/服務等級/發(fā)布/配置等。 管理進程的套接字是提供高效IT運維服務不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1. 為什么需要 IT 服務臺？

隨著技術(shù)的發(fā)展，當前的IT服務管理面臨著很多問題：

不斷充當救火隊員，處處疏于解決各種問題，工作缺乏重點，過度依賴骨干員工同樣的問題反復出現(xiàn)，沒有從根本上解決用戶對IT服務部門的信任和認知度低經(jīng)常“被迫停機”解決問題，呼叫響應質(zhì)量和響應時間不穩(wěn)定 頻繁的未經(jīng)協(xié)調(diào)和未記錄的變更 IT 服務資源管理不善 響應業(yè)務變化的能力差 人力資源和預算不足 清晰，缺乏足夠的管理信息 - 決策通常基于“我認為”而不是“我知道”

為了解決上述問題，最好的解決方案是建立一個集中處理客戶或用戶相關(guān)問題的聯(lián)絡點，IT服務臺就扮演了這個角色。

2. IT服務臺帶來的好處 為用戶和IT部門建立第一個也是唯一的聯(lián)系點，實現(xiàn)更高效、更低成本的服務。 提高內(nèi)部溝通的透明度，使組織能夠不斷提高服務質(zhì)量。 3、如何建設IT服務臺？ ① 確定服務臺建設模式和運營模式，建立相應的組織架構(gòu)和流程。

服務臺的建設不僅僅是買一個工具產(chǎn)品就??能解決的，它的本質(zhì)是一個功能。 相關(guān)崗位、流程、人員緊急招聘和培訓必須優(yōu)先考慮。 建設模式很重要。

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②服務臺技術(shù)支持工具建設

為了讓IT服務臺更好的運作，好的工具輔助也是非常重要的。 一般來說，需要構(gòu)建的工具如下：

搭建多種溝通方式（語音/短信/郵件/即時通訊等工具綜合應用）資源融合平臺（內(nèi)外部人員信息/資源信息/職責信息等）交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）功能呼叫分配系統(tǒng)（ACD） ITSM 流程管理軟件 IV． 概括

在為普通用戶搭建IT服務管理系統(tǒng)的過程中，服務臺是必不可少的模塊。

服務臺能力一般包括：服務門戶、服務目錄、文檔中心、工單待辦、在線客服、通知公告、電話熱線等核心功能模塊。 此外，還為不同的角色提供了不同的界面視圖。

建設服務臺的核心目標可以從兩個方面來看：

面向服務消費者時it服務，目的是讓用戶更容易獲得服務，提高用戶滿意度。 面對服務臺座席，目的是為了讓服務臺人員更方便地提供服務，降低成本，提高效率。