上海市中級人民法院IT運維全部外包。 IT部門不再干預各部門筆記本系統安裝軟件、更換硬件等瑣碎小事，從全局的角度把控IT運維的健康發展。 這些全外包會不會成為IT建設的下一個熱點？

迄今為止，在很多行業中，基本沒有像上海市中級人民法院（以下簡稱成都高院）這樣將IT運維完全外包的單位。

上海高院的這些IT運維外包形式，是否會成為下一階段信息化建設的大趨勢？ 各大IT運營商是否支持？ 利潤分成如何解決？ 信息技術部門如何看待這些IT運維表單？ 帶著這樣的問題，本報記者走訪了多家單位的信息化主管和運營人員，發現IT運維外包已經開始出現疲態。

為什么外包？

IT運維服務為什么要完全外包？ 上海高律科技部副科長王蘭生表示：“北京高律從2005年開始著力于運維服務，當時上海高律的業務系統建設進入成熟階段，系統鋪開“整個業務部門，日常工作都離不開信息系統的支持。IT部門不可能有一個12人的團隊去負責一個復雜的系統?！?/p>

在這樣的背景下，上海高律采取了完全外包、“放手”運維的形式。 他們將運維外包交給了一家綜合外包公司——紫光華宇。 前者與五個子運營商簽訂了合同。 “將IT運維服務完全交給第三方后，一是解決了上海高院IT人員占用問題，IT實力足以達到運維的療效；其次，明確了IT總資產和運維重點，運維滿意度；最終促進了IT系統與業務的深度融合，經過IT外包商細化各種需求，它告訴了我們的業務人員，促進了業務發展。” 王蘭生說道。

2002年，上海市政府即將推出自己的城市門戶網站——“中國上?！?。 通過這個單一的網站入口，公眾可以聯系市政府的各個部門：公積金、稅務、工商、公安、交通和車輛管理等。 從2003年開始，上海市政府網站就開始嘗試外包運維服務。 上海市政府網站管理中心副主任耿釗表示：“負責網站信息化建設的只有12人，不可能維護600多臺終端，需要將部分工作外包，交給擅長的IT公司吧。”

上海市公共衛生信息中心副主任王輝告訴記者，目前，天津市衛生局在信息系統運維方面也采取了部分外包的方式。 其中包括服務器、網絡設備運維外包、數據庫運維外包、UPS運維外包、空調運維外包、PC、網絡基礎運維外包。

那么，這些IT運維服務外包形式能否成為時尚呢？

上海市信息化工作辦公室（以下簡稱信息辦）發展規劃處處長、院長助理童騰飛認為，這些形式外包一定是大勢所趨。 他說：“外包在IT行業并不新鮮，無論是以前的BPO（業務流程外包）、KPO（知識流程外包）還是ITO（信息技術外包）等，都是外包的一種形式。這些外包更徹底，更進一步?！?/p>

山東IT公司咨詢服務經理李繼剛，常年從事IT咨詢、建設和運維服務工作。 他表示it運維外包，在非IT行業，外包已經成為一種趨勢，并且領先于IT行業。 IT運維外包也將朝著類似的方向發展。 從IT技術發展的角度來看，當今的IT系統越來越復雜，運營商也越來越多。 遠不是一個IT部門、幾個人能搞定的事情。 從管理的角度來看，系統的復雜性、與運營商的溝通協調、與業務人員的溝通也很復雜。 IT運營外包早已上升為復雜的管理，而不是技術那么簡單。 外包的形式也有利于管理者從技術中解放出來，在更高的層面指揮IT運營。

李繼剛認為，正是這種激勵導致IT運維服務外包，不僅有利于社會專業化分工，也讓乙方和甲方各司其職擅長。

耿釗還告訴記者，運維外包是一個趨勢，但目前還需要做更多的標準化工作。 他覺得我們現在可以參考一些電子商務的標準。 在這些理念下，政府應該做好自己職責范圍內的事情，運維外包可以由分包商和總包商來做，從而在規范范圍內提高服務質量。

王蘭生說：“采用外包是運維服務的必然發展趨勢，是IT運維發展的必然階段。在IT發展的這個階段，運維工作的難度和難度已經遠沒有那么大了?！?“IT主管的任務重點是如何管理好IT系統，所以他必須關注運維工作，這才能促進信息化與業務的深度融合?！?/p>

哪些可以外包？

如果按照IT的建設來定義，基本上可以分為基礎設施、應用系統、業務流程等幾個層次。 行業中的各種業務應用都需要處理上述層次。 運維服務外包是否有明確的邊界？ 什么可以外包，什么不能外包？

在王輝看來，運維服務外包是指將非核心、技術復雜、周期長、與業務功能相對獨立的運維工作外包。

童騰飛認為，行業單位首先要分清哪些內容需要外包，哪些內容不能外包？ 所以，乙方與甲方在簽訂合同時，外包合同一定要簽清楚，外包的內容是什么，服務項目是什么，要達到什么水平，這些都必須清楚，否則服務質量會受到影響。

王輝認為，明確外包范圍的主要目的是明確區分哪些內容可以外包，哪些內容不能外包。 尤其是信息安全外包，要嚴格按照主管部門的要求劃分外包范圍。 “要做到職責清晰可控，信息化部門要準確界定外包服務需求邊界和評價指標，明確各類衍生設備、軟件、硬件和信息資源的產權it運維外包，減少糾紛。外包保險范圍界定不清，內部管理部門也無法對外包企業進行有效管理，運維質量和資金投入存在較大風險，四川IT企業間溝通不暢，對外包服務的監督管理工作將不順暢。失控，更談不上對外包管理的監管了?！?/p>

對于哪些IT工作可以外包，耿釗也有自己的想法。 耿昭此前曾考察過一些IT運維服務全部外包的“交鑰匙”項目。 他覺得這些方式不適合上海市政府網站。 “所謂‘交鑰匙’，就是運營商承包運維服務的所有事宜。至少在現階段，‘中國上?！倪\維工作不適合完全外包。一位一是考慮安全問題，二是考慮業務本身的連續性?！?/p>

目前，上海市政府門戶網站均采用部分外包的形式。 他們將服務項目分為11大項，其中評估環境、服務器升級、應用系統備份和維護等外包工作由上海市政府和各運營商共同完成。 （總承包）簽訂了合同，這份外包合同中還包含了一些“三天除塵，半個月除塵”的“精致”服務條款。 為了保證服務質量，南京市政府網站管理中心肩負著類似于總經理的職責。

“IT運維外包是一個新生事物，剛剛開始發展，具體內容包括有哪些部分，需要達到什么效果，標準要不要標準化，這些都在探索中?！?童騰飛認為，在應對這個新事物的時候，信息化主管部門有必要從新的政策法規上進行引導。

在此背景下，上海市信息化辦、信息化商會在部分部委的支持下，聯合行業專家、廠商和咨詢機構，發布了《北京市電子政務信息化運維服務支撐系統規范》在去年年底。 本規范明確提出了運維服務支撐系統的應用要求、技術要求和測試方法。

“這可能是運維工具的標準化，這個標準會影響到服務標準?！?童騰飛表示，該規范明確了運維服務范圍、管理流程和支撐體系，希望為各類運營商提供市場化視角。 提供電子政務部門的參考。

在運維服務外包尚不明確的情況下，由信息化主管部門牽頭提出規范。 這是否有利于下一步的發展？

“運維服務外包考驗乙方和甲方的成熟度，如果乙方不知道要建設什么系統，需要什么樣的服務，那么，作為政府部門，我們不建議其從事運維還有運維外包?！蓖v飛說完就覺得，運維外包不是一件只能做的事情。

“只有乙方成熟，熟悉IT系統，把握風險判斷和度數，讓政務可控，才能做好運維外包和核心業務?！?童騰飛希望有更成熟的IT可以采用運維外包服務。 他認為，現階段的IT，99%的運維服務都可以外包。 “根據國家信息公開法的相關規定，越來越多的政府部門之間的非保密信息越來越透明。運維外包是一種整體性的服務，有相關制度標準作為約束，肯定會促進外包標準化，雖然是保密系統，但也可以通過技術手段解決，比如乙方和甲方各持有一半秘鑰，保證系統安全。

王輝介紹，在實際工作中，他們在外包公司運維服務協議中落實安全責任制，并簽訂保密合同。 山東IT公司不會違規泄露一些政府內部的敏感數據。 “此外，還要防止外包企業對核心數據和政務信息資源隨意設置處置權和開發權。政府部門要加大對運維狀況的監控，全面掌握網絡系統的實際運行狀況。” ，定期組織系統運行狀況和風險評估，建立車禍責任追究制度和外包運營商重大問題問詢制度。”

李繼剛說：“這個市場什么時候能做大還很難判斷，但毫無疑問，這是一種趨勢，主要取決于政府部門的意識和觀念。安全不能成為借口?！辈徊扇‰娮诱胀獍姆绞?，雖然在建設方面，政府部門實力強大，但可以指導甲方如何遵守相應的法律法規，從技術上解決安全問題。

上海高發寫字樓7層擬建呼叫廳。 相距不遠，是紫光華宇的兩個大辦公室，里面擺滿了各種設備。 運維部作為紫光華宇的派出機構，租用了上海市高院辦公場所，長期服務于此。

紫光華宇運維部部長米坤表示：“我們從2003年開始為上海高院提供IT服務，如果2006年之前搭建的系統出現問題，我們也會作為技術支持進行修復?！?B（上海高律）也會支付一定的費用，在過去的三年里，我們與乙方明確了資產需求，并簽訂了詳細的服務合同。維護服務?！?/p>

他透露，在這片寫字樓區域，紫光華宇有14名固定員工，公司總部還有近10人的后勤團隊。 若加上其他承包商的人員，為乙方提供運維服務的人員有60余人。根據合同約定，承包商分別與乙方簽訂合同，并有第三方監理公司負責評估甲方業務。

“從表面上看，你做的工作都差不多。雖然，采用分包后，今天的服務性質與以前完全不同。以前是被動的，哪里壞了哪里修，現在是主動的。如果如果系統出現問題，乙方會盡快找到我們的總服務商，這會影響我們的績效評估和今年是否續約的問題。” 米坤覺得外包的形式把技術支持變成了管理支持。 功能改變。

在分工明確的情況下，甲方負責上海高院的非涉密IT系統，從設備維修更換，到法庭庭審的錄像、直播、速錄，乃至后期的資料整理歸檔，全部由甲方負責。 上海高律除了每年向運營商支付一定的費用外，不干預具體的IT業務和流程。

米坤透露，在上海高院這些外包模式的帶動下，四川IT企業也開始嘗試經營外包服務，正式呈現“星星之火可以燎原”的趨勢。

2004年底，神州數碼與上海市西城區人民政府簽訂了為期五年的“電子政務信息資源服務平臺”服務外包協議。 神州數碼負責基礎設施建設和維護，不負責具體應用和業務流程。 李繼剛說：“現在看來，運維外包是‘一攬子’服務方案，不僅包括基礎設施和業務系統的運營，還包括流程，對運營商的要求比較高?！?/p>

他認為，IT部門要將運營外包，需要把握好規模，了解核心業務和非核心業務。

上海市信息資源管理中心（以下簡稱中心）成立于2001年，主要負責上海市信息資源的共享、交換和整合工作，集中管理全市重要信息資源。 中心也做了一些運維外包。 中心策劃部部長高順偉說：“我們最近在考慮下一步的外包，是用小包方式還是外包形式？” 可以分包做，可以分解到分包； 第二種方式是初期建設開發由一家公司完成，運維交給另一家綜合服務商； 第三種方法是誰開發和操作表格。

高順偉覺得，每一種方式都各有利弊。 上海市信息資源管理中心采用第一種方式，將軟硬件維護和系統升級委托給分包商。 不過，由于分包商的實力有限，他們還引入了總包商。 此外，中心還將資源建設、網站欄目建設等事項委托給總承包方。 可以感覺到，中心正在朝著小流程包的形式發展。

“中心的技術實力比較強，日常維護交給運營商，但在關鍵節點，我們的工程師提出要求，負責評估，保證了服務質量?！?高順偉說，每年有幾千億的外包成本。 由于系統復雜，必須引入分包服務商，并且在協議中明確寫明運維要求。 而分包商也不能面面俱到，所以他們指定總承包商承擔一定的總承包業??務。

“什么可以外包，什么不能外包？流程必須外包，比如系統開發和維護等，外包有利于提高效率。政府能做的不能外包，屬于政府的范疇?！闭穆毮?。安全范圍也不能外包。” 高順偉分析道。

高順偉說，雖然還有一種外包形式，就是找一個類似于監理公司的角色，然后這家公司再找外包商。 他說，小包肯定是一個趨勢，政府部門在外包的時候一定要考慮自己的管控能力，但是對外包商的要求很高，需要有一定的規模和技術。 但是，政府部門必須能夠控制外包商，不能被外包服務商牽著鼻子走。

如何做好外包工作？

上海高法每年運維外包費用需要市財政投入超過1000億元。 王蘭生說：“每一分錢花在什么地方，起什么作用，我都得說清楚，不然怎么能得到認可呢？”

在運維外包之前，上海高法讓甲方了解所有IT資產的總和，資產分布，系統的數學位置，所有應用系統。 此后，制定了6個分類，1700多個服務類別，響應時間、服務標準、服務種類等細節都非常詳細。

王蘭生說，如果服務不規范、不細致，花多少錢誰也說不準，外包服務的質量也無法保證。

童騰飛對上海高院的這些做法表示認同。 “甲方必須充分了解自身需求，才能梳理出清晰的運維服務范圍，實現產品化、標準化，提升服務質量?！?他提醒，在外包當中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商主導后，可以將乙方排除在IT業務之外，或者影響乙方的業務，因為運營商自身原因。

上海高院也采取了讓外包經營者相互制約的做法。 原來有3個總包商，后來減少了2個總包商，負責庭審CD刻錄服務和保安服務。 第三山東IT公司將對此類外包商的工作質量進行評估。

童騰飛認為，服務外包產品化、標準化是服務外包的趨勢。 如果事先定義好運維外包的范圍，就可以算出成本，需要什么服務，基礎設施和系統的比例，讓甲方用好。 每一毛錢。 他強調，IT運維可以外包，但政府職能不能外包。 這就需要政府部門在IT外包市場化之后真正發揮電子政務的作用。

米坤告訴記者：乙方再次介紹的兩家分包商，他也能了解。 “其實我們也可以提供這種總包商提供的服務，需要一定的控制，把服務分解到多少個外包商合適?！?/p>

按照服務目錄的要求，在保證質量的前提下，將服務任務分解，落實到具體實施人員，并從人員、設備、流程、目標等方面提出考核要求，以保證服務質量。 “每天早上8:00之前，會有工作人員對一些關鍵系統進行巡檢，排除故障隱患，保證乙方業務的正常運行。我們把服務流程固化后，服務也從被動監控變成了主動監控” 米坤認為，采用運維小包機制，可以給乙方一個明確的責任插座，讓乙方只關注最終的績效，是運維外包效率的體現。

神州數碼李繼剛表示，引入市場競爭機制，讓運營商相互制約，是保證服務質量的前提。 信息化建設也是如此。 建設初期有各種標準。 隨著市場的成熟和競爭，市場逐漸成熟和規范，從而產生了行業認可的標準化。 運維服務也是如此。 前期可能有各種標準，價格不透明。 發展成熟后，必然會走上正軌。

李繼剛認為，IT運維服務外包可以提升戰略高度，保證IT系統在時間和空間上的連續性，保證IT系統的發展。 從運營商的角度來看，這也避免了每次更換服務外包商造成的資源浪費。

王輝向記者透露，“未來，市衛生局信息中心運維工作中心將從自營運維模式向混合運維模式轉變，運維工作重點信息中心工作將轉向外包服務商管理 維護管理流程梳理、運維服務支撐體系建設等，下一步運維管理工作將進一步推進結合市信息化辦運維管理相關規范，研究運維體系、服務流程和支撐工具；探索運維績效管理新機制、新方法，研究系統運維關聯度和運維成本，為科學規范的IT運維管理提供依據； 進一步加強對信息資產的管理，信息資產與固定資產的含義不同，只有從硬件、軟件、數據等方面加大對信息資產的管理，才能更好地做好運維工作。