運維服務需求分析IT服務能力介紹以軟件和業務系統三大基礎服務為支撐，通過監控分析和IT服務管理對服務進行管理，利用云計算、容災等新技術提升將客戶業務系統的可用性提升到一個新的高度。業務應用、業務系統服務、軟件服務 硬件系統最終獲得SLA保證的服務價值。通過容災系統等輔助系統，提升對業務核心的支持服務。 BMS IT服務的服務特點是難以運維。備件倉庫和專業技術人員 完整的工藝規范文件 BMS BMSIT 服務優勢——整體優勢 擁有自主知識產權的監控平臺和IT服務管理平臺 專注于IT服務，強大的技術團隊，完善的服務產品和交付體系 系統集成、咨詢業務服務和業務軟件開發，涉及用戶整個IT架構系統集成一級資質，IBM、HP、EMC、Cisco、H3C等一線廠商高端代理團隊優勢專業服務團隊，一、二線路工程師經過專業培訓及資格認證>58人>36人>28人>30人>32人>10人>12人其他類型認證工程師>50人(TSM,,,)10名以上高級三線專家為行業專家，擁有多項資質認證，豐富的現場資源經驗豐富，能解決各種疑難問題，國內少數幾家能夠在一個團隊中提供硬件、軟件和服務管理一體化服務的專業公司之一 BMS IT – Team 支持優勢廣州、北京、上海三大大型服務支持中心，配備一、二、三線技術人員，流暢嚴謹的技術支持體系，嚴格的流程管理和服務管理，確保每一個服務請求都得到及時處理。 24小時服務熱線，全年7*24小時提供技術支持和各項服務驗收 BMS IT服務優勢——支持優勢備件優勢廣州和北京擁有兩大備件中心，擁有大量的備件和型號齊全，確保服務項目需要定期可靠的備件供應渠道，根據項目情況隨時調整庫存，確保服務質量嚴格的備件管理：備件采購管理、備件測試入庫、備件使用和交付，備件庫存控制，確保為客戶提供完美的備件7*24小時快速物流支持，在最短的時間內將所需的備件送到客戶現場，有庫HPSUN全系列磁盤陣列、磁帶庫HDSEMCSTK系列存儲產品設備天融信、綠盟科技、等產品基礎服務-硬件服務b asic服務-軟件服務咨詢服務-容災咨詢實施遵循和參考國際、國內及相??關行業容災管理標準、規范和最佳實踐協助用戶構建符合用戶行業的信息系統容災管理體系和10 咨詢服務——IT服務管理遵循和參考國際ITIL標準、規范和最佳實踐，協助用戶梳理和設計服務管理相關流程，構建IT管理符合用戶和自身特點的系統服務管理流程，不斷完善ITSM平臺 11 產品 SUN, HP VPAR IBM, SUN, HP 分區技術實施和維護的專業服務——云計算、虛擬化 12IT外包服務 Ba秉承ITIL的管理理念，為客戶提供優質的運維管理解決方案和免費的服務管理和監控系統，為用戶提供專業的運維外包服務，幫助客戶提升運維管理水平服務器及存儲產品運維維護外包服務 13 服務案例介紹 中國石化數據中心運維及現場服務項目 本項目涉及設備數量多、種類多、分布廣、服務水平要求高。服務交付非常困難。北銘在為客戶提供服務方面成功實現了多項客戶滿意度指標，570、550、520、670、650，X3650、X3850服務器運維外包，等、、系列存儲及全系列磁帶庫產品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存儲； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設計、DB2數據庫和TSM備份系統分布廣泛，除北京數據中心外，還包括中石化各分公司，幾乎覆蓋中國所有省份 高要求，服務涉及中石化ERP業務平臺、加油卡系統、數據備份平臺和容災系統平臺這些應用涉及客戶的核心業務，服務水平非常高。 14服務案例介紹服務類型7*24*365響應，4小時備件上門服務計劃第一階段服務計劃，在過渡階段，成立項目組，確定一線的可用性，二線、三線人員及對接客戶團隊進行系統調研，對接客戶事件管理，變更管理服務流程 根據檢驗、日常管理等規范調整備件，根據第二階段優化備件庫存維護設備，優化穩定期項目團隊，調動當地分支機構資源，形成全國快速反應機制，優化與客戶的服務流程對接，參與資產管理體系。備件的建設和調整，部分備件根據實際情況存放在客戶現場，提高響應時間。第三階段，推進階段（進行中），企業級容災方案設計，全企業ITSM系統平臺設計，項目人員2人，項目技術經理12人一線駐地工程師。 ，二線支持團隊42人，三線專家團隊6人，服務案例15個。項目效益和客戶滿意度高，取得了較高的客戶滿意度。自2011年8月以來，與上年的十幾起投訴相比，沒有投訴。提高團隊收益，將IT服務團隊融入客戶，認真研究客戶業務和管理流程，真正與客戶團隊融為一體，在多個重大項目和故障中快速響應卓越服務完成，節約成本，發揮整體人員技術優勢，為中國石化節省人員配置定額和成本服務價值，履行承諾的客戶服務水平，確保客戶投入和服務的價值。同事們也反映了北銘IT服務的價值。客戶邀請北明進入后續災備項目及ITSM系統平臺項目16服務案例介紹二美的集團運維及設備維護服務項目該項目為美的集團提供現場運維工作，是負責IBM、HP小型機及存儲設備及相關軟件保修維修服務項目屬于高難度和高端設備。服務范圍涵蓋IBM P590 P570等中高端服務器、M9000、HP等高端服務器、高端存儲、IBM PC服務器、數據庫、BEA中間件等日常維護、定期檢查、性能調優服務及硬件設備維修工作服務類型7*24小時響應及上門服務服務方案優秀的一、二、三線團隊，快速響應備件體系監控指引及管理規范支撐美的精細化、國際化運營和維護要求；建立階段性優化改進計劃，有效提升服務質量；制定評估指標和考慮過程；一個體系：建立培訓和知識轉移體系；定期舉辦相關培訓，確保系統和團隊的可持續發展；路線圖：形成整合各種資源，提升維修、維修、設備、人員價值的路線圖；使企業能夠應對不斷變化的市場和競爭壓力；一個團隊：為美的提供能夠承擔先進服務理念和流程實現的團隊，承擔美的“基礎IT系統運維日常工作”，提供7*24的全球運維服務；解放美的自有技術團隊，實現美的團隊定位和價值重構；美的IT信息化建設預期客戶及典型案例 搬遷服務 搬遷服務 軟件服務 軟件服務 容災服務 容災服務 ITSM服務 ITSM服務 19 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介運維服務解決方案設計運營和維護服務交付計劃目錄設備維護和基本運維外包服務20 需求分析-現狀概述南方水泥目前有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機房位于杭州市西湖區紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯網數據中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業務系統（ERP、OA等）的運行，備份機房作為容災的主機房。

ERP系統為用友NC5.6系統，用戶數2000左右； OA系統為致遠A8-3.50服務器運維外包，用戶數約10000人。會員公司和區域公司通過VPN訪問業務系統。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網絡設備，其中約140家統一配備H3C UTM和H3C三層交換機。南方水泥采購的所有五金件，原廠保修三年。 21 現狀——網絡設備1）機房網絡設備 核心機房接入交換機：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機：H3C LS-7510E（FM/ IPSEC VPN+IPS） 備份機房出口防火墻： H3C核心交換機：Cisco 6509 IPS：NISG 5000 2）公司分公司采購了約140臺成套網絡設備，設備類型如下： 大型分公司設備為：（1）UTM：H3C NS - U200-A-AC（2）核心交換機：H3C 5500-28C-EI 小分支是：（1）UTM：H3C NS-U200-M-AC（2）核心交換機： H3C LS-S3610-28TP 22 狀態——服務器存儲設備3、服務器設備目前共有15臺IBM 3850服務器；4臺HP G580服務器；2臺HP G160服務器；2臺IBM P6 570服務器；1臺IBM P7 720服務器；2 臺 IBM H 型刀片服務器（包括 15 臺 HS22 服務器）4、存儲及相關設備 4 臺 OEM 光開關，全部 24 臺 2 臺 EMC VNX 5700；1 臺 IBM DS 5100；1 臺 EMC VNX 5100；1 臺 EMC DD 1 EMC 23 狀態 – 軟件和機房環境5、涉及的基本軟件1） 操作系統：AIX5.3/6.1； Linux（5.7）；2003/2008企業版2）數據庫：10.2.0.4/10.< @2.0.1/11g r2、 2005 3）虛擬化：4. 0/5.0 4）備份軟件：EMC 5）數據庫同步軟件：DSG 6）web ：apach,, 6.1 6、core 機房其他硬件環境：1）艾默生精密空調兩套分別使用20KW和40KW的空調，相互巡視。

2）機房40KVA UPS整套。 24 現狀——工作范圍要求1、基礎軟硬件系統監控監控分析所有基礎硬件平臺所涉及的基礎軟硬件運行狀態和工作日志，保證各個系統的正常運行。如有異常，及時處理。 2、核心業務系統監控 NC監控主要涉及AIX系統、、、、NMC（NC業務監控工具）、MQ和NC日志。 OA監控主要涉及和OA系統日志。 3、測試系統配置與維護為項目組提供開發測試、培訓測試系統配置、數據更新、測試系統數據備份。 4、補丁測試和安裝 對每個系統進行補丁代碼審查、補丁測試和補丁安裝；安裝補丁后監控系統運行狀態。 25 現狀——工作要求1、利用現有的硬件和軟件條件，確保系統持續穩定運行。 2、月末計費時間需要724小時上門值班服務；每天58小時上門值班服務，24小時電話響應，20分鐘內遠程技術處理。 3、建立核心系統代碼和數據庫備份文件，定期抽查備份代碼和數據可用性。 4、建立相應的運維體系，快速響應系統故障。故障響應時間要求現場值班5分鐘內響應，其他時間30分鐘內響應。 26 需求分析-需求匯總 常規需求 網絡運維服務 系統管理 日常運維軟件 日常運維改進要求 組建強大的運維團隊，高效優質完成維護工作，提升日常運維水平27 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介運維服務方案設計運維服務交付規劃目錄 設備維護及基礎運維外包服務商 28 操作系統管理服務（AIX、HP-UX、Linux、等） 網絡系統管理服務（LAN/WAN/VPN） 數據庫ase 管理服務、DB2、SQL 等 應用維護管理服務（定制客戶應用維護管理或標準應用維護） 應用開發管理服務（如新應用開發） 基礎設施和基礎管理服務（現場、空調、電力和其他基礎設施相關管理服務）基礎設施和基礎管理服務（場地、空調、電力等基礎設施相關服務管理服務）中間件管理服務等存儲系統管理服務（SAN/NAS、媒體管理）業務優化和戰略規劃服務（IT發展規劃、業務流程優化） 硬件基礎管理服務（系統檢查、系統維護MA、供應商管理、系統容量管理等IT基礎服務） 硬件基礎管理服務（系統檢查、系統維護MA、供應商管理）服務、系統容量管理等基礎IT服務）IT外包服務架構29主機、存儲設備、數據庫、中間件、應用系統接入門戶自助服務自助報警壓縮過濾資產配置數據統一改造業務流程統計分析服務等級協議應用分析 其他監控工具 集成網絡安全、UPS電源、機房環境... 桌面終端管理統一統一拓撲視圖拓撲查看集成行業集成行業監控視頻監控視頻報表中心報表中心服務臺IT運維服務平臺IT資產庫、知識庫、報警庫、文檔庫 流程處理 資產管理 知識庫管理 巡檢管理 網絡配置管理 服務等級協議 大屏顯示 大屏顯示 運維數據顯示 運維維護數據展示信息發布信息發布告警采集網絡及系統管理配置采集性能采集桌面終端北明ITSM運維管理平臺30 7X24小時運行監控及值班服務計劃人員：配備充足的團隊人員配合客戶工作時間表，不斷培養技術能力和服務意識。鞏固審核，與客戶制定應急預案，定期進行演練。技術方面：協助客戶組織和優化ITS M管理流程，優化監控自動化手段管理軟件輔助管理相關工作 31 服務計劃——日常運維服務 服務難點：配備現場服務團隊覆蓋服務結合本項目各技術門類需求，梳理劃分細化權責，整合北明與客戶技術團隊的技術資源管理：與客戶一起梳理規范相關維修操作規范和標準，完善監控手段，實現自動化監控任務，隔離監控和運營，提高效率，規避風險 32 運維服務需求分析IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介一套概念，學習客戶的運維體系和策略，從頭開始m IT服務，支持客戶精細化、標準化的運維需求 一套體系與客戶的技術培訓和職業提升體系相結合，建立知識轉移和能力轉移體系，保證服務團隊穩定持續發展 機制通過IT服務團隊和客戶管理團隊的整合，形成了完整高效的溝通、管理和問題處理的管理機制。一個團隊配備了優秀的服務團隊。通過理念、制度、機制三方面統一，與客戶IT團隊組成一體化服務團隊，最大限度發揮服務能力。服務深化KPI考核 提升服務質量 量化服務水平承諾 服務交付 總體規劃 運維接管期 運維規范期 持續優化期 北溟現場運維團隊22個月資源投入北溟二三級人力一線專家 36 第一階段——運維接管期風險規避 人員：學習熟悉運維規范和系統情況規范：設計嚴謹的移交規范，保證接管過程 在穩定安全的階段，現場運維服務團隊將交付維護范圍內的系統和資產清單交接文件、系統監控和檢查記錄、日常維護報告、維護服務記錄、系統管理手冊服務規范標準和團隊服務評估機制 37 運維 接管期——項目團隊架構 項目總監 項目經理 日常運維支持組 項目副經理 專家組 日常監控組 日常維護組 項目管理 技術管理/二線支持 一線支持 客戶項目經理 客戶IT團隊二線支持 三線支持 IT 服務管理，原廠支持 IT 服務管理，原廠支持客戶項目組 38 項目目標 項目管理負責服務團隊和項目交付管理，協調現場團隊或其他資源根據情況確保本項目目的服務交付。

項目總監：項目總協調 項目經理：對接客戶負責人，管理服務交付團隊，協調資源作為組長的專業能力，負責項目中的具體人員、技術管理，還負責每個服務范圍的運維期、事務管理、人員培訓等 - 項目組設置日常工作監控組：6人人員由二、三線支持的專業技術人員組成。相對固定的支持客戶運維人員安排如下：二線12人，三線8人。由資深技術專家和IT服務管理專家組成，負責服務項目的技術指導和團隊培訓，在疑難問題和重大時刻與一線、二線技術團隊現場協作。全部支持 ITSM咨詢：為項目提供IT服務管理規范和流程指導 原廠支持：如有需要，可通過產品代理部向相應原廠購買技術支持相關服務。運維接管期——項目組設置 41 第二階段——運維標準期內，工作內容優化項目服務團隊，完善團隊主備人員及培訓機制 數據中心7*24小時值班，完成IT系統基礎運維的日常工作，熟悉各項服務流程、服務導向的KPI考核體系和服務水平目標深化各項管理，與客戶一起制定應急預案和演練計劃階段周期33個月資源投入北明客戶運維團隊 人力 北明IT服務管理咨詢團隊 人力42 第二階段——運維標準化期風險 規避人員：通過交叉培訓和人員主備機制，確保團隊運維能力得到提升。規范：通過流程和KPI考核體系，對運維流程階段進行流程化和規范化，交付運維規范，運維流程設計面向服務的KPI考核體系和服務水平報告培訓體系設計與策劃43運維規范期 – 服務管理 服務臺 服務臺事件和問題管理 檢查管理 知識庫變更管理 變更管理 服務水平管理 資產配置管理 業務流程管理 業務連續性管理 業務連續性管理 KPI 績效管理、可用性管理、IT 服務規劃管理、IT 基礎設施優化、IT服務、IT服務價值體現 實現面向客戶的IT服務管理，構建資產配置管理，完善和擴展數據庫管理流程，從業務中體現服務價值ss視角，建立健全考核標準和機制，實現IT服務與業務的融合。運維團隊已從技術組織轉變為服務組織 44 運維規范期-培訓知識轉移體系 培訓內容：雙方協商安排的其他技術培訓交付文件和項目知識庫 45 工作流程：維修設備應急響應流程 服務方式：遠程故障處理+按需交付現場處理：提交故障處理報告或檢查服務報告 運維規范周期-維護工作流程 進度完成度、業務可用性、響應式服務質量、日常服務質量、運營和維護服務交付質量 運維服務合規包括：系統改進、系統實施、事件管理流程合規、變更管理實施 績效和配置管理流程合規能力和 IT 容災咨詢與實施團隊 48 Stage 3 - 持續優化期風險規避規范：定期提交KPI評估、服務水平和趨勢分析報告，讓客戶全面了解系統的整體運維情況，并協助決策階段交付系統架構優化建議報告 49 運維工作總結 監控中心通過監控系統7*24對整個系統進行嚴密監控，每隔2小時進行人工巡查對于監測系統無法覆蓋的區域。在問題真正發生之前采取措施。根據流程分配服務臺。對應專業，跟蹤問題解決，解決后返回評價服務50 運維工作總結2級，聚集用戶現場優秀技術人員建立統一運維中心，集中優質資源，利用聯動能力提升服務水平4 必要時，協調設備和軟件的原廠商可提供下層技術支持51 52