IT運(yùn)維部為了充分以客戶為中心，專門(mén)設(shè)置了一些崗位，如：客戶IT經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、交付經(jīng)理等it運(yùn)維，這些職能與IT運(yùn)維部門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理不同過(guò)去的。它們是根據(jù)客戶的真實(shí)需求生成的，需要能夠充分了解客戶需求并能有效整合IT部門(mén)內(nèi)部資源的關(guān)鍵人員。下面快IT將重點(diǎn)介紹這三個(gè)職位。

1、客戶 IT 經(jīng)理客戶

IT經(jīng)理的職位類似于集團(tuán)企業(yè)中分公司的IT總監(jiān)。他們是業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和 IT 經(jīng)理的復(fù)合角色。他們對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)有深入的了解，包括 IT 和業(yè)務(wù)。他們能夠深入了解管理業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，有效整合和調(diào)動(dòng)IT部門(mén)的專業(yè)資源，提出創(chuàng)新的IT解決方案。各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的 IT 需求，都在他們手中誕生。

業(yè)務(wù)部門(mén)的IT需求產(chǎn)生后，需要由人員負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。這需要服務(wù)經(jīng)理和交付經(jīng)理。

2、服務(wù)經(jīng)理

IT部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供的所有服務(wù)都寫(xiě)在“服務(wù)目錄”中，業(yè)務(wù)部門(mén)需要與IT部門(mén)簽訂正式的服務(wù)協(xié)議，并在使用各項(xiàng)服務(wù)時(shí)支付必要的費(fèi)用。 IT部門(mén)會(huì)通過(guò)非常專業(yè)的SLA來(lái)實(shí)施服務(wù)。目前，神州數(shù)碼IT部門(mén)的服務(wù)由最初的27個(gè)增加到52個(gè)，如ERP服務(wù)、VPN服務(wù)、郵件服務(wù)等。這52項(xiàng)服務(wù)，每一項(xiàng)都有交貨時(shí)間、質(zhì)量、成本等說(shuō)明，完全按照專業(yè)外包項(xiàng)目的運(yùn)作方式運(yùn)作。

52服務(wù)涉及52條服務(wù)線，每條服務(wù)線由一名服務(wù)主管負(fù)責(zé)，他的考核是服務(wù)的成本、質(zhì)量、效率等關(guān)鍵指標(biāo)。例如VPN服務(wù)，由于該服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等諸多其他內(nèi)容，VPN的正常使用在VPN服務(wù)管理者的評(píng)估范圍內(nèi)。 VPN服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容包括整個(gè)服務(wù)線的方案設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、SLA和成本控制。設(shè)置服務(wù)經(jīng)理職位是為了避免過(guò)去在涉及 IT 使用問(wèn)題時(shí)內(nèi)部推卸責(zé)任。 VPN 使用的任何問(wèn)題，無(wú)論是應(yīng)用程序本身還是網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在都由 VPN 服務(wù)主管負(fù)責(zé)。

3、交付經(jīng)理

業(yè)務(wù)部門(mén)的 IT 需求往往不一定是服務(wù)目錄上的單一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)it運(yùn)維，而可能是定制化服務(wù)，也可能是多種服務(wù)集成的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)經(jīng)理遇到這種無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，他們需要一個(gè)服務(wù)交付經(jīng)理。交付經(jīng)理會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的IT需求，整合IT交付部門(mén)的資源，如協(xié)調(diào)所有相關(guān)的服務(wù)經(jīng)理、工程師等，最終將需求轉(zhuǎn)化為可交付的服務(wù)。交付經(jīng)理將充當(dāng)端到端的“交鑰匙”，負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)的需求、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。

所以看來(lái)，只有每條服務(wù)線都做好了，整個(gè)IT部門(mén)的服務(wù)才能好。如果中間有一點(diǎn)壞了，客戶不需要知道問(wèn)題出在哪里，直接找對(duì)應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理或送貨經(jīng)理即可。