隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始擁抱數(shù)字化帶來(lái)的發(fā)展紅利，種類繁多的智能IT設(shè)備和信息系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。甚至可以說(shuō)，信息化工具和IT設(shè)備已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分。在這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有這些，企業(yè)往往連最基本的業(yè)務(wù)都難以開(kāi)展。

因此，IT運(yùn)維確保這些設(shè)備和軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行顯得尤為重要。但是，出于成本考慮，很多企業(yè)只會(huì)組建有限的內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)或外包整體IT運(yùn)維。因此，這些企業(yè)在最初購(gòu)買設(shè)備和軟件解決方案時(shí)，往往希望IT服務(wù)商將售后運(yùn)維服務(wù)包括在內(nèi)。進(jìn)來(lái)，往往會(huì)高度重視這方面。

在某IT服務(wù)公司售后運(yùn)維部工作的張先生（化名）在這方面有著非常深刻的體會(huì)：“客戶往往非常關(guān)心我們的售后運(yùn)維實(shí)力，而我們的同事也會(huì)把重點(diǎn)放在賣產(chǎn)品上，體現(xiàn)我們這方面的能力在業(yè)內(nèi)是很普遍的現(xiàn)象，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后運(yùn)維，意味著產(chǎn)品上市后運(yùn)營(yíng)成本更低，麻煩更少，無(wú)論是大企業(yè)客戶或中小型企業(yè)客戶都同意。

“行業(yè)技術(shù)升級(jí)的邊際效應(yīng)越來(lái)越明顯，領(lǐng)先企業(yè)之間的直接技術(shù)實(shí)力差距很小，所以現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)主要集中在售后和售后運(yùn)維上。 " 張總說(shuō)，“為此，我們推出了遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案，通過(guò)遠(yuǎn)程運(yùn)維來(lái)填補(bǔ)常規(guī)運(yùn)維的不足，進(jìn)而構(gòu)建立體的售后運(yùn)維體系。 ”

高性價(jià)比的解決方案，為遠(yuǎn)程運(yùn)維奠定基礎(chǔ)

在遠(yuǎn)程解決方案的選擇上，張總的公司選擇了剛剛完成新一輪融資的百瑞科技旗下的“向日葵領(lǐng)航”計(jì)劃，并通過(guò)該計(jì)劃為這套遠(yuǎn)程運(yùn)維系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)，搭建了一個(gè)A成套的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維系統(tǒng)，時(shí)效性高、管理方便、成本可控。

張先生告訴筆者：“當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上類似的解決方案我們都調(diào)查過(guò)，我們正在尋找最合適、最經(jīng)濟(jì)的解決方案。” 與市場(chǎng)上其他同類解決方案相比。試點(diǎn)方案對(duì)使用場(chǎng)景進(jìn)行了細(xì)分，其針對(duì)性的功能設(shè)計(jì)正是IT運(yùn)維的痛點(diǎn)；此外，試點(diǎn)方案在經(jīng)濟(jì)層面上也有非常高的性價(jià)比。

“最終，我們確定了試點(diǎn)方案的這幾點(diǎn)：第一，一些功能細(xì)節(jié)非常適合我們的需求，遠(yuǎn)程控制速度足夠快，可以滿足運(yùn)維的時(shí)效性要求；第二，向日葵對(duì)比其他同類型的同類解決方案服務(wù)器運(yùn)維外包，單價(jià)便宜50%左右，而且我們的采購(gòu)量也不小，可以省不少錢；最后一個(gè)是我們更值得信賴，更愿意支持國(guó)產(chǎn)軟件。 ”

試點(diǎn)計(jì)劃官網(wǎng)頁(yè)面

功能細(xì)分，滿足遠(yuǎn)程運(yùn)維需求

魏文王曾問(wèn)扁鵲三兄弟誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好，扁鵲說(shuō)：大哥能在病發(fā)前根除病因，所以沒(méi)人知道他的醫(yī)術(shù)；我知道它能治小病；我總是治療重大疾病。雖然名聲大噪，但我的醫(yī)術(shù)卻不如我的兄弟們。

這個(gè)典故非常適合描述IT運(yùn)維工作。未雨綢繆，讓系統(tǒng)和設(shè)備有序運(yùn)行，往往是“無(wú)事發(fā)生”的最佳狀態(tài)，但這樣的狀態(tài)對(duì)日常運(yùn)維工作的要求很高。

“在運(yùn)維過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)很多需求來(lái)源于業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件。為了盡量減少軟件和系統(tǒng)故障，維護(hù)系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定運(yùn)行，我們需要定期更新升級(jí)軟件。我們可以輕松完成這項(xiàng)工作。” 在日常軟件迭代升級(jí)過(guò)程中，公司運(yùn)維人員可以通過(guò)遠(yuǎn)程文件傳輸和安裝補(bǔ)丁，如果雙方都是系統(tǒng)，可以直接拖放文件，傳輸和操作更簡(jiǎn)單、更高效。

通過(guò)拖放傳輸文件

成熟的代理系統(tǒng)構(gòu)建遠(yuǎn)程運(yùn)維管理追溯框架

試點(diǎn)項(xiàng)目的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是，可以幫助企業(yè)構(gòu)建完整的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程運(yùn)維行為整體可控、可追溯。作為公司恢復(fù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理之一，張先生對(duì)此表示肯定：“代理ID的設(shè)計(jì)也很不錯(cuò)，我可以用主賬號(hào)直接管理下面的代理ID，不用放一個(gè)賬號(hào)告訴大家，而且代理的星星和識(shí)別碼備注功能也很人性化，這個(gè)功能讓我們?cè)谶h(yuǎn)程連接的時(shí)候，可以更直觀的找到需要遠(yuǎn)程控制的設(shè)備。” 張先生認(rèn)為代理ID的設(shè)計(jì)很好的簡(jiǎn)化了管理流程，并且座席ID的獨(dú)立登錄方式，避免了一個(gè)號(hào)碼一機(jī)多用帶來(lái)的各種麻煩，也讓遠(yuǎn)程處理更加方便。“這個(gè)系統(tǒng)實(shí)際上幫助我們構(gòu)建了一個(gè)整體的售后遠(yuǎn)程運(yùn)維管理框架，幫助我們優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。”

此外，試點(diǎn)項(xiàng)目還配備了一系列運(yùn)維追溯方式。企業(yè)可以要求運(yùn)維人員在遠(yuǎn)程控制時(shí)開(kāi)啟錄屏功能，為后續(xù)追溯提供直觀有力的證據(jù)。同時(shí)，管理人員還可以通過(guò)后臺(tái)的座席日志掌握下屬座席ID的具體工作情況。

新版APP構(gòu)建立體遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的申請(qǐng)，張先生公司的售后運(yùn)維服務(wù)明顯加強(qiáng)。現(xiàn)在，他們計(jì)劃在原有的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維體系的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)的“深度”，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維實(shí)現(xiàn)垂直“滲透”，從桌面級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助到更多三維度系統(tǒng)級(jí)+現(xiàn)場(chǎng)級(jí)+設(shè)備級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助改造。

老實(shí)說(shuō)，這不是一個(gè)小挑戰(zhàn)，但張先生似乎很有信心，因?yàn)樗呀?jīng)掌握了一些關(guān)鍵信息。張先生告訴筆者，他一直在與向日葵的工作人員取得聯(lián)系，并得到消息，向日葵將發(fā)布單獨(dú)的手機(jī)APP軟件進(jìn)行試點(diǎn)。據(jù)悉，這款軟件將融合AR技術(shù)，率先在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)從視角錄屏，并發(fā)回給后面的工程師，實(shí)現(xiàn)可視化運(yùn)維指導(dǎo)，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維不再需要。不再局限于桌面運(yùn)維，整個(gè)解決方案也將成為三維遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案。毫無(wú)疑問(wèn)，它非常適合張老師團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)。

“我們非常期待Pilot APP的發(fā)布。從目前我們收到的消息來(lái)看，這款軟件的理念非常先進(jìn)，可以幫助我們更好的提升遠(yuǎn)程運(yùn)維的深度，達(dá)到裝備水平。”

總結(jié)：值得期待的三維遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案

隨著客戶對(duì)售后運(yùn)維服務(wù)越來(lái)越重視，以張總公司為代表的IT服務(wù)商在業(yè)務(wù)上也越來(lái)越依賴遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案，而“向日葵領(lǐng)航”解決方案就是其中之一。最好的。憑借在遙控器市場(chǎng)十余年的技術(shù)積累，在市場(chǎng)上取得了不俗的成績(jī)。

更值得我們期待的是這次突破桌面級(jí)遠(yuǎn)程運(yùn)維的嘗試。更具立體感的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案將打破部分限制，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維的便捷和高效深入到業(yè)務(wù)中，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。從行業(yè)的角度來(lái)看服務(wù)器運(yùn)維外包，這樣的嘗試可能會(huì)給整個(gè)IT運(yùn)維領(lǐng)域帶來(lái)一場(chǎng)深刻的變革。