IT服務管理解決方案 2006-1-28?ITIL為企業IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范?企業IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求進行定義 根據不同自己需要的服務水平，參考 ITIL 來規劃和制定自己的 IT 基礎設施和服務管理，從而保證 IT 服務管理能夠為企業的業務運營提供更好的支持。 ? IBM 推出“業務影響管理”解決方案，惠普推出“IT 服務管理”，CA 提出“ On- ”，BMC 推出“業務服務管理”概念。 ?目標一致：IT與業務相結合，以業務為核心構建和管理IT系統。 ITIL的實施步驟 ? 首先，閱讀ITIL資料，了解ITIL指南，培訓ITIL專家。 ? 二是完善科學合理的流程。 ? 三是選擇合適的軟件產品。 – IBM、CA、HP、核心流程及典型模塊 ITIL核心流程及典型模塊，主要包括： Desk、 、 、 、 、 、 Level 、IT 管理、容量管理、IT 服務連續性管理、可用性管理和安全管理。

?每個 ITIL 流程包括五個要點：流程目標、基本概念、關鍵活動、收益和風險以及關鍵績效指標和報告。 ? 當組織規模較小時，“以人為本”的方式使整個團隊具有很強的凝聚力，可以為主管設定明確的管理目標，促進整個日常工作的有效組織。大集中之后，幾十人的運維規模擴大到了上千人甚至上千人的團隊。這個時候，很難用“人治”的方式來管理團隊。有必要使用流程驅動的 ITIL。 ITIL是最佳實踐集，可以幫助企業實踐ITSM相關流程；總體上可以幫助企業建立IT基礎設施管理。 ITIL 是一個框架，它只告訴企業 ITSM 做什么（），而不限制如何去做（）。為什么“人為規則”方法對小型組織有效？ ? 由于資源有限，公司可以將資源用于關鍵人員。大集中 ? 當出現大集中時，這些新政策不能隨著人口數量的增加而同時擴大。你可以給一些優秀的人一些位置和關注，但這非常有限，所以只能使用“金字塔”結構。 ? 這些“金字塔”結構由于人數眾多，很容易導致信息流通不暢。和以前不同的是，負責運維的總工程師和最低級的工程師只差一級it服務，中間只有一個主管，所以很多事情都可以直接問工程師。

當團隊中有數千人時，管理人員會遇到很多問題。高層管理人員對下屬的直接控制和關注會受到影響。這時，就需要向流程驅動的組織邁進，這是一個關鍵的變革。中國聯通“金字塔”結構 形勢 ? 中國聯通形勢復雜。中國聯通在這方面走得比較快，因為它比較成熟，但是最近的分拆和整合并沒有對它產生很大的影響。中國聯通主要是以省為中心的運維體系。省中心是實體，總部是管理層。過去幾年，中國聯通旗下個別省份已經開始將地市級系統整合到省中心，實現市級規模的集中。雖然它們的集中規模比五家國有建行要小一些，但走的路都是一樣的，與建行的情況非常相似。這樣一來，他們也面臨著從十幾人的團隊發展到四、50人的問題，他們對ITIL的需求也非常迫切。 ? 中小型用戶都可以實施ITIL，但目前中大型用戶對ITIL的需求不是很迫切。 ?根據企業IT部門的規模，實踐ITIL的用戶基本上可以分為兩類：一類是金融、電信、政府等規模比較大的單位，他們的數據中心非常大，除了服務器和應用系統。很復雜，但是IT運維人員很多（30多人），實施ITIL的緊迫性比較高。 ITIL可以有效提升這些用戶的IT服務管理水平。

不同規模用戶的IT服務管理建議 不同規模用戶的IT服務管理建議 2?二是用戶的系統數量很多，但運維部門一般只有10到20個人員方面，其管理在一定程度上并不復雜。對于這樣的業務形式，沒有必要做的很復雜。較快的方法是規范操作和管理工具的協調。 ? 標準化運作，無論是小型、中型還是大型企業，標準化都不可或缺。 ? 針對不同規模用戶的IT 服務管理建議 3 ? 當運維的復雜度沒有達到一定程度時，可以安裝一些監控工具，手動對系統進行監控和管理。 ? ITIL 提供了良好的監控技術。這種監控方式的背后是一套流程管理工具來支持。它需要預先設定一個目標，這個目標有一個關鍵績效指標（KPI值），這個KPI值是靜態的，它為企業的應用系統設定了一個服務標準it服務，包括穩定性、速度、效率等。此后，各種系統管理工具被用于幫助企業了解實際KPI值達到了什么樣的運行狀況，并定期進行分析，找出企業系統和應用中存在的問題，并加以解決。 . ITIL是一個服務管理框架是服務管理嗎？ ? 管理 IT 服務以滿足客戶需求。其中，服務是指“IT服務公司提供的，客戶只能感受到的服務。

這些服務不僅僅是為客戶提供可用的計算機資源。 ? 管理IT 即服務業務。在這些服務業務中，資源在一系列的服務中被分配和管理，而客戶仍能感受到的服務質量是企業團結和業務發展的動力。 “質量”必須在持續改進過程中適應用戶和企業的業務需求 ITSM 是圍繞一系列服務的 IT 功能的組織和管理，而不僅僅是技術或客戶/業務單位 ITIL 內容 ? 服務支持 –服務臺功能 - 事件管理 - ??問題管理 - ??變更管理 - 配置管理 ? 發布管理 服務交付 - 可用性管理 - 性能管理 - 財務管理 - ??服務水平管理 - ???IT服務連續性管理的好處 ? ITIL的應用可以幫助企業降低成本，擴大業務范圍，提高企業發展的靈活性，進而降低企業的競爭優勢。 ? ITIL的應用可以簡化企業的IT流程，使重要的業務功能和IT服務更好地協調，進而提高企業的業務效率。 ? ITIL的應用使業務部門能夠與IT部門的目標相協調，提高IT部門在整個企業中的地位和價值。 ITIL的應用能否提高內部客戶和用戶對IT部門的滿意度？ ITIL的應用能否通過標準模型的構建建立可控的目標，使IT部門的運作符合企業的規定。 ? 在ITIL 的應用可以給企業帶來的各種好處中，最突出的就是協調作用。應用ITIL獲得的實際利潤 ? 提高客戶滿意度 ? 鼓舞員工士氣，提高工作效率。 ? 有越來越多的持續變化。 ? 用于“救火”問題解決的時間更少。 ? 反復出現的問題越來越少。 ? IT 部門越來越關注實現業務目標。 IT 服務和質量