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一、一般原則

本部分規定了IT運維服務支撐系統的應用要求，包括IT運維服務模式與模式、IT運維服務管理體系、IT運維服務與管理能力評價與提升方法。

2、參考標準

下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。 但是，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本部分，但合同各方依據本部分研究是否可使用本文件的最新版本。 但是，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。

(1) ISO/-1:2005 信息技術-服務管理-第1部分：規范

(2) ISO/-2:2005 信息技術-服務管理-第2部分：實施手冊

(3) ISO/:2005 信息技術安全技術信息安全管理體系要求

3. 術語、定義和縮寫

3.1. 術語和定義

3.1.1IT運維服務

IT運維服務是指IT運維服務商或IT運維部門借助各種IT運維支撐工具，為保障IT基礎設施和應用正常、安全、高效、經濟運行而提供的服務。系統。

本部分規定的信息技術運維服務包括信息技術基礎設施運維服務、信息技術應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務。

3.1.2 IT運維服務管理流程

IT運維服務管理過程是指為支持IT運維服務的實現和提供，以一定的方式執行或發生的一系列有規律的動作或活動。

3.1.3 IT運維服務支撐體系

IT運維各方為支持IT運維服務目標而使用的信息工具，是支撐IT運維服務實施的平臺。

3.2. 縮略語

國際標準化組織

為了

國際標準化組織

它

信息技術

ITIL

IT 基礎設施庫

辦公自動化

辦公手冊

服務水平協議

等級

服務水平契約

4. 編譯原理與技巧

本系列規范采用系列標準的思想，參照ITIL框架規定的方法編制而成。 IT運維服務管理框架如圖所示。

圖 IT運維服務管理框架

IT運維服務管理框架包括IT運維服務生命周期管理方法、管理規范/規范、管理模型、管理支撐工具、管理對象、流程化管理方法。

IT運維服務管理框架以ITIL/為目標，以適應各種管理模式為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規范化、規范化管理為手段it運維技術，以PDCA循環全生命周期作為改進的方式。 突出了IT運維服務全過程的系統化管理。

5、IT運維服務管理體系

IT運維服務管理體系規定了參與IT運維活動的各個實體，以及這些實體之間的相互關系。 相關實體按照IT運維服務管理體系進行有機組織和協調，根據服務合同的要求，提供不同層次的IT運維服務。

構成IT運維服務管理體系的實體包括五個要素：運維服務管理對象、運維活動角色和運維管理組織架構、運維服務管理流程、運維服務支撐體系及運維服務。

IT運維服務管理對象主要包括IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶和IT供應商。 在廣義的概念下，有時單位內部從事IT運維活動的部門和人員也被視為運維服務的管理對象。

IT運維活動的角色是指所有從事IT運維活動的單位、部門或具體人員，通常包括三類角色：IT運維服務提供者、IT運維服務使用者和IT運維人員。維護服務經理。 IT運維活動中各個角色的組織構成了IT運維管理的組織結構。

IT運維服務管理流程是指IT運維服務提供者、IT運維服務用戶和IT運維服務管理者之間標準化協同工作的機制和技術。 完整的IT運維服務管理流程應涵蓋IT運維服務規劃、設計、運營和持續改進的各個環節。 該系列規范主要規定了支撐IT運維服務運行階段的相關流程。 利用IT運維服務支撐系統，可以實現IT運維服務管理流程的信息化。

IT運維服務支撐系統是支持IT運維管理機構中各運維角色按照規定的IT運維流程組織IT運維活動的信息系統。 一方面，IT運維服務支撐體系必須支持IT運維服務商對IT運維服務管理對象進行管理，實現IT運維服務的能力； 另一方面，必須支持IT運維服務商以服務水平契約能夠方便地為IT運維服務用戶提供IT運維服務； 同時，支持IT運維服務管理者對整個IT運維服務進行評估、監督和評價。

IT運維服務是IT運維服務商向IT運維服務使用者提供的服務產品。 相關IT運維服務的質量應當是可衡量的，服務提供方式應當符合規定的流程。 本部分規定的信息技術運維服務包括信息技術基礎設施運維服務、信息技術應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務和其他綜合管理服務。 IT運維服務的人工實施，需要IT運維服務支撐系統的幫助。

圖IT運維服務管理系統

5.1 IT運維服務管理對象

IT運維服務管理對象包括IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶、IT供應商、IT運維部門和人員。 具體內容如下：

(1) IT基礎設施包括網絡、主機系統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、機房動力環境等。

（二）信息技術應用系統，包括內部辦公系統、網站、企業和組織的各類應用系統、面向公眾的應用系統。

(3) IT用戶包括使用上述IT應用系統的用戶。

(4)信息技術供應商包括信息技術基礎設施和應用系統供應商、信息技術運維服務供應商。

（五）信息技術運維部門和人員，包括內部參與信息技術運維活動的相關部門和人員，以及提供信息技術運維服務的企業和相關人員。

5.2 IT運維活動角色及IT運維管理組織架構

從事IT運維活動的所有單位、部門和具體人員構成了IT運維活動的角色。 單位、部門和人員組織嚴密、功能強大，是提供信息化運維服務的重要保障。

5.2.1 IT運維活動的作用

IT運維服務管理主要涉及三類角色：IT運維服務提供者、IT運維服務使用者、IT運維服務管理者。

在自主運維模式下，運維部門作為IT運維服務商，負責為本單位提供IT運維服務。 、IT用戶和IT供應商實施管理。 在這種模式下，IT運維管理部門負責IT運維服務的設計、評估和改進。

全外包運維模式下，IT運維服務商作為IT運維服務商，按照與簽約的IT運維管理部門簽訂的服務等級合同提供IT運維服務服務。 IT運維服務提供者可以使用或不使用IT運維服務支撐系統來管理IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶和IT供應商。 IT運維服務提供商負責其承擔的IT運維服務的設計、實施、評估和改進。 在這種模式下，IT運維管理部門作為IT運維管理者，負責IT運維服務的選擇、使用和評估。

混合運維模式下，IT運維服務商的職責與全外包運維模式相同，IT部門整合了IT運維部門和IT運維部門的職責和維修管理部門。

在各種運維模式中，IT運維部門和IT用戶都是IT運維服務的使用者。

5.2.2 IT運維管理組織架構

為實現以流程為導向、以客戶滿意度和服務質量為導向的IT運維服務管理，適應不同運維模式的管理需求，政府部門需要采用合理、高效的IT運維管理組織結構。 通常，IT運維管理機構由運維領導工作組和運維執行工作組組成。

領導小組負責人由本單位信息化主管兼任，成員由業務部門和信息化部門的領導或具有決策權的代表組成。 對于外包模式，領導班子還應包括IT運維服務商代表。 執行班子成員由本單位信息部門人員組成。 在采用外包模式的情況下，執行組還應包括參與運維的IT運維服務商人員。

組織結構的構成要素對應于IT運維活動的角色。 其中，運維領導工作組對應IT運維服務管理者，運維執行工作組對應IT運維服務商和用戶。

5.3 IT運維服務管理流程

IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務水平管理、財務管理、容量管理、可用性管理、服務連續性管理、知識管理和供應商管理等.it運維技術，隨著運維活動的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會逐漸獨立和標準化。

5.3.1 服務臺

服務臺是支撐IT運維服務的核心職能，與各個流程密切相關。 所有管理流程都應通過服務臺為用戶提供單點聯系，回答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋找合適的支持人員。

5.3.2 風暴管理

風暴管理流程的主要目標是盡快恢??復IT服務提供并減少其對業務的不利影響，并盡可能確保最佳的IT服務質量和可用性水平。 事件管理過程一般包括事件檢測和記錄、事件分類和支持、事件調查和診斷、事件解決和恢復以及事件關閉。

5.3.3 問題管理

問題管理流程的主要目標是防止問題和崩潰的再次發生，并將未解決事件的影響降至最低。 問題管理過程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需的活動。 通過適當的控制流程，尤其是變更管理和發布管理，它負責確保解決方案的實施。 問題管理還將維護有關問題、解決方法和解決方案的信息。

5.3.4 配置管理

配置管理過程負責驗證IT基礎設施和應用系統實施的變更以及配置項之間的關系是否已被正確記錄； 確保配置管理數據庫能夠準確反映現有配置項的實際版本狀態。

5.3.5 變更管理

變更管理對所有 IT 基礎設施和應用系統實施變更。 變更管理應該記錄和分類所有需要的變更，并且應該評估變更請求的風險、影響和業務利潤。 其主要目標是在對服務造成最小中斷的情況下實施有益的變化。

5.3.6 發布管理

發布管理負責規劃、設計、構建、配置和測試硬件、軟件、文檔、流程等，為實際運行環境提供一系列發布組件，并負責遷移新的或變更的組件到操作環境。 其主要目標是確保運行時環境的完整性得到保護并發布正確的組件。

5.3.7 服務水平管理

負責協商和記錄所提供的服務、相應的服務水平目標和工作量特征，協商和記錄服務水平合同、支持服務協議、供應商協議和相應的程序。 服務水平管理還監控和報告服務水平，支持查看和定期審查，以確保服務水平合同得到更新并持續有效。

5.3.8 財務管理

財務管理負責管理服務交付成本、制定預算、計費和計費要求。

5.3.9 容量管理

容量管理是通過優化服務成本、安排采購時間和部署IT資源來履行與客戶簽訂的合同。 容量管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、容量規劃、負載管理、應用選擇等。 容量管理確保可以通過主要關注需求的規劃和集成來實現商定的服務水平。

5.3.10 可用性管理

可用性管理流程負責定義、分析、規劃、測量和改進服務可用性的各個方面，從而確保IT基礎設施、流程、工具、角色等與服務層約定的服務級別的可用性目標相兼容。合同。

5.3.11 服務連續性管理

服務連續性管理流程的目標是確保無論風險如何，均能滿足對客戶商定的服務連續性承諾。 該流程負責管理可能對服務產生重大影響的風險，制定服務連續性計劃并定期對其進行審查。

5.3.12 知識管理

知識管理過程負責收集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保可靠和安全的知識和信息來提高管理決策的質量。

5.3.13 供應商管理

供應商管理的目標是管理供應商及其提供的服務。 該流程負責供應商信息的維護，以及供應商的分類和評價。

5.4IT運維服務支撐體系

5.4.1 IT運維服務支撐體系分類

根據在不同應用場景下實現的不同功能或功能組合，IT運維服務支撐系統可以定義為幾類。 例如，有些系統只實現了靜態資產管理功能和綜合統計分析功能； 部分系統實現靜態資產信息管理功能，支持信息管理流程，具有全面的統計分析和決策支持功能； 、安全、監控、流程、綜合統計分析和決策支持、外包管理，為IT運維提供全方位的信息化支持。

根據用戶的組織結構、規模、管理體制的不同，IT運維服務支撐系統的具體實施和部署方式也不同。 相應地，IT運維服務支撐系統可以定義為單級系統和多級系統。

IT運維服務支撐系統的詳細功能要求參見本系列規范中的“第二部分IT運維服務支撐系統技術要求”。

5.4.2 IT運維服務支撐系統基本技術要求

在實施部署方面，IT運維服務支撐系統應滿足以下基本技術要求：

(1) 對網絡系統、主機系統、存儲/備份系統、應用系統、終端系統、安全系統、機房電源、環境等資源進行集中統一管理。

(2)支持系列標準規定的服務理念和基于ITIL的流程管理原則。

(3)系統結構清晰，可以采用層次化、模塊化的設計理念。 各功能模塊功能獨立松耦合，系統整體功能完備，用戶可根據需要自由組合。

(4) 系統應具有較強的開放性和可擴展性。 通過插件系統和數據交換接口，可以順利擴展系統功能，與第三方產品集成。

(5) 可以支持各種通用的硬件和操作系統平臺。

(6) 可綜合解讀管理信息，根據用戶需求通過配置定制個性化業務窗口，支持多元化二次開發。

(7) 滿足系統使用過程中的容量和效率要求。

IT運維服務支撐系統的詳細技術指標要求，請參見本系列規范“第二部分IT運維服務支撐系統技術要求”。

5.5IT運維服務

IT運維服務提供商基于服務水平合同（SLA）向IT運維服務的用戶提供各種IT運維服務。 不同服務等級對應的服務質量指標是服務等級契約的重要組成部分。 服務質量指標反映服務提供商提供的IT運維服務質量。

5.5.1 IT運維服務分類

IT運維服務可分為IT基礎設施運維服務、IT應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務。

5.5.1.1 IT基礎設施運維服務

IT基礎設施運維服務為IT基礎設施提供監控、日常維護和維修支持。 服務涉及的基礎設施包括網絡系統、主機系統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、機房動力及環境等。

5.5.1.2 IT應用系統運維服務

應用系統運維服務設計、集成、維護和改進應用系統。 應用系統運維服務涉及的應用系統包括OA及內部辦公系統、政府網站、企事業單位應用系統、公眾應用系統、城市管理應用系統等。

5.5.1.3 安全管理服務

安全管理服務對IT環境中涉及的網絡、應用系統、終端、內容信息等進行安全管理，包括安全評估、安全防護、安全監控、安全響應、安全預警等服務。

5.5.1.4 網絡接入服務

網絡接入服務提供網絡規劃和接入，包括互聯網接入服務、專網接入服務等。

5.5.1.5 內容信息服務

內容信息服務對內容信息進行采集、發布、檢測、統計、編輯、挖掘和上報，為內容信息的獲取和進一步處理提供支持。

5.5.1.6 綜合管理服務

綜合管理服務包括咨詢培訓服務、技術支持服務、綜合系統服務等。

5.5.2 IT運維服務質量指標

服務質量指標可根據各政府部門的需求進行定制和擴展。 各類IT運維服務的質量指標一般包括但不限于：

(1) IT基礎設施及應用系統運維服務

監控服務：異常報告及時性、異常漏報率。

日常維護服務：維護工作計劃及時完成率、隱患發現率、異常主動發現率、故障服務請求及時滿足率、業務服務請求及時滿足率、問題解決率等。

報修支持服務：服務響應及時性、現場到達及時性、故障報修及時率。

(2) 安全管理服務：漏洞掃描覆蓋率、安全報告提交及時率、安全漏洞漏檢數量、安全漏洞漏檢率、加固設備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件數量等.

(3)上網服務：平均響應時間、問題解決率等。

(4) 內容信息服務：檢索成功率、響應時間率等。

(5)綜合管理服務：平均響應時間、問題解決率等。

6、IT運維服務及管理能力評估與提升

6.1 IT運維服務與管理成熟度

IT運維服務與管理成熟度用于衡量政府各部門的IT運維服務支持與管理能力。

其中，IT運維服務支撐能力體現在政府部門承擔自主運維工作時所具備的IT基礎設施和IT應用系統運維技術、工具和技能的儲備，并利用以此為基礎，支持部門內的各個部門。 運維服務用戶提供的支持能力。 通常，這種能力主要體現在資產管理能力、監控管理能力和安全管理能力上。

IT運維服務管理能力側重于管理內部運維服務和外購運維服務的能力。 通常，這種能力主要體現在過程管理能力、綜合管理能力和外包管理能力上。

相關能力詳情如下：

（1）資產管理能力：主要體現在資產管理信息的覆蓋面和分析管理信息的能力。

（2）監控管理能力：主要表現在監控實體的覆蓋范圍、管理信息的實時處理能力和智能分析能力。

（3）安全管理能力：主要表現在支持不同安全管理內容和范圍的能力。

(4)過程管理能力：主要表現在過程的覆蓋和標準化。

(5)綜合管理能力：主要表現為信息分析統計能力和決策支持能力。

（六）外包管理能力：主要表現在對外包服務過程和結果的控制能力。

6.2 提升IT運維服務和管理成熟度的途徑

各部門可結合本單位實際情況，從IT運維服務與管理成熟度六個維度對本單位IT運維服務與管理能力成熟度進行評價，并以此為依據選擇合適的IT運維服務支持工具（參考《IT運維服務支持系統第二部分技術要求》第5章和第7章），同時充分借鑒已有經驗，必要時選擇IT運維服務咨詢公司提供咨詢服務，確定IT運維服務管理中急需解決或加強的重點問題，循序漸進，逐級提出改進目標，不斷提高運維服務水平單位的IT運維服務。

需要不斷提升IT運維服務管理和支撐能力的政府部門，可結合自身實際情況，引入IT運維服務和管理咨詢服務，在咨詢服務的指導下，開展IT運維建設和維護服務支持系統。 具體咨詢工作通常包括以下幾個方面：

(1) IT運維服務及管理成熟度的確定

通過監督診斷，從IT運維能力六個維度，評估當前政府部門IT運維服務和管理成熟度。 并根據政府部門當前的成熟度水平、政府部門IT運維規模、電子政務應用對IT運維的要求等激勵因素，確定其應選擇或達到的目標成熟度（詳見《系統技術要求》第5章“第二部分IT運維服務支持典型應用場景”。

（2）IT運維服務支撐體系規劃

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